신철호 메디벤처스 의장 “병원 전 구성원이 ‘마케터’…병원 내 모든 콘텐츠 직접 생산해야”

(사진=노진환 기자)

“마케팅과 의료의 개념이 변화하고 있습니다. 과거 병원의 매출·영업이익·임직원수·현금보유액 등과 같은 양적 지표를 통한 병원 평가 패러다임이 변화했고, 이제는 ‘전체 구성원이 병원의 주인공이자, 병원을 대면하는 환자와의 접점’이라는 인식을 반드시 가져야만 질적으로 큰 병원으로 성장할 수 있습니다.”

신철호<사진> 메디벤처스 의장은 4일 한국과학기술회관 12층 아나이스홀에서 열린 ‘한국 병원경영 콘퍼런스 2015’에서 ‘작은 병원의 성장 전략’이라는 주제의 강연을 통해 마케팅의 중요성과 병원 내 전 구성원의 참여에 대해서 강조했다.

신철호 의장은 “작은 병원은 경우, 시술 및 치료 정보에 대한 콘텐츠를 직접 만들 수 있을 것인가가 무엇보다 중요하다”면서 병원이 직접 동영상과 이미지 그리고 텍스트 콘텐츠를 손쉽게 셀프 제작하고, 이에 대한 검색을 최적화할 수 있는 방법에 대해 설명했다.

신 의장은 마케팅의 개념이 변화하고 있다고 진단했다. 그는 “전체 구성원이 병원의 주인공이자 병원을 대면하는 환자와의 접점이 모든 게 콘텐츠이고, 이 모두가 바로 마케팅”이라며 “환자들이 병원 내·외부에서 마주치는 공간과 이미지들이 마케팅인 만큼, 현재 병원 전체 구성원들이 ‘마케터’가 될 수밖에 없는 환경에 놓여 있다”고 설명했다.

그러면서 그는 의료의 개념 또한 변화하고 있다고 지적했다. 신 의장은 “과거에는 병원 내 마케팅팀이 환자를 대면했다”면서 “지금은 병원 전체 임직원이 내원 환자뿐만 아니라 잠재적인 환자와도 연결돼 있다”고 말했다.

따라서 “병원으로 걸려오는 전화를 받는 콜센터나 환자가 병원에 들어서면 가장 먼저 맞닥뜨리는 데스크 등에 병원에 대한 충성심이 뛰어나고 우리 병원을 가장 아껴주는 스마트한 사람을 배치해야 한다”며 “왜냐하면 이들이야말로 병원이 고객을 대하는 마케팅의 첫 접점이기 때문”이라고 강조했다.

신 의장은 제프 베조스 아마존 CEO를 예로 들면서 콜센터 직원 교육에 대해 힘주어 말했다. 그는 “아마존의 정규 직원들은 누구나 매년 이틀씩 콜센터 직원 교육을 받는다”며 “바로 콜센터가 가장 중요한 마케팅이라는 철학이 반영된 것”이라고 설명했다.

신 의장은 병원이 질적으로 큰 병원으로 성장하기 위해서는 전 구성원의 참여가 필수적이라고 강조했다. 그는 “병원 내 최고 의사결정자인 원장을 비롯한 모든 직원이 마케터로서 직접 콘텐츠를 생산해내는 것이 광고보다 앞서야 한다”며 “고객을 어떻게 대하고 어떤 대화를 끌어낼 수 있는 매뉴얼은 버리고, 전 구성원에게 권한과 재량을 주는 것이야말로 큰 병원으로 성장할 수 있는 토대”라고 말했다.

그러면서 병원이 병원에서 듣고 보는 치료에 관한 모든 것, 즉 콘텐츠를 스스로 만들어내야 한다고 피력했다. 그는 “이러한 콘텐츠는 병원 홈페이지 웹사이트에서부터 출발해야 한다”며 “솔직한 치료 정보와 공유가 될 수 있는 좋은 콘텐츠가 쌓여있는 웹사이트가 우선이고, 그다음이 광고”라고 강조했다.

신 의장은 강연 이후 이날 참석한 병·의원 관계자들에게 실제로 병원 홈페이지에 적용 가능한 손쉬운 동영상과 이미지 그리고 텍스트 콘텐츠를 셀프 제작하는 방법을 소개해 큰 호응을 이끌어냈다.