금융권 콜센터 직원에 성희롱ㆍ욕설ㆍ폭언 시 고발 조치

금융당국이 금융권 악성 민원에 대한 대처를 강화한다.

금융감독원은 금융권 악성 민원에 대해 단호히 대응해 낭비되던 시간･인력을 정상적인 민원서비스 질을 높이는데 전력할 예정이라고 1일 밝혔다.

이에 따라 금감원은 지난달 29일 악성민원을 공정하게 선정하기 위해 '특별민원 심의위원회'를 발족했다. 특별민원 심의위는 금감원 내부 위원 4명과 소비자단체, 법조계, 학계 등 외부위원 6명 등 총 10명으로 구성됐다.

김수일 금융소비자보호처장은 이날 금감원에서 열린 위촉식 행사에서 “악성민원 선정은 민원을 편하게 처리하거나 소홀히 하자는 취지가 아니며, 선의의 다수 소비자 권익을 지켜주기 위한 것”이라고 강조했다.

특별민원 심의위는 이날 제1차 정례회의를 열어 운영규정 제정안에 대해 논의했다. 더불어 악성민원과 관련한 주요 정책 수립, 위원회 운영규정 제･개정, 악성민원의 합리적 해결을 위한 대안제시 등 향후 계획에 대해 숙의했다.

특별민원 심의위 회의는 매월 1회 개최를 원칙으로 하되, 사회적 파장이 큰 이슈 발생 등 위원장이 필요하다고 판단한 경우 수시 소집도 가능하다.

특별민원 심의위는 성희롱, 욕설･폭언, 업무방해 등을 일삼는 악성민원인에 대해서는 고소･고발 등을 통해 엄정 대응할 방침이다.

더불어 민원인의 권익과 함께 감정노동자의 정당한 인권도 보호돼야 하고, ‘떼법’은 통하지 않는다는 사회적 분위기 조성을 위해 계속 노력할 예정이다. 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 5개 법령 시행에 맞춰 금융회사들도 악성민원에 대해 엄정하게 대응하도록 지도해 나갈 계획이다.

한편 도를 넘는 일부 악성민원인들로 인해 금융회사 및 금융감독원 민원담당자들이 받는 육체적･정신적 피해가 심각한 수준인 것으로 알려졌다.

최근 국회에서는 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 내용의 금융관련 5개 법률이 개정, 공포됐다. 개정된 법률들에 따르면 고객의 성희롱, 폭행 등으로부터 직원을 보호하기 위해 금융회사는 △직원 요청시 담당자 교체 △직원에 대한 치료 및 상담지원 △직원을 위한 상시 고충처리기구 설치 △직원보호를 위하여 필요한 형사고발 등 법적조치 등을 수행해야 한다.