신세계百, 업계 첫 원스톱 통합 콜센터 출범

입력 2016-08-17 14:19

이꽃들 기자 flowerslee@etoday.co.kr

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신세계백화점이 오는 18일부터 고객들의 행사 및 쇼핑정보 문의를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 운영한다고 17일 밝혔다.

기존 콜센터는 고객과 담당 부서와의 전화 교환 업무를 주로 담당했다. 담당 부서와 담당자로 2∼3번 전화 연결이 이어지면 대기시간이 길어지고, 연결이 안 되면 처음부터 같은 절차를 반복해야 하는 불편함이 있었다.

통합 콜센터 출범으로 숙련된 상담원을 통해 고객의 문의가 즉시 해결될 수 있고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 문의전화를 받는 번거로움을 덜게 됐다고 신세계는 설명했다. 콜센터 상담 인원은 기존보다 30% 이상 늘었으며, 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설했다.

이와 별도로 VIP 전용 콜센터를 구성해 VIP의 개인정보 수정 및 삭제, VIP 서비스 안내 등 VIP를 대상으로 한 쇼핑 편의도 높였다.

신세계는 올해 초 통합 콜센터 구성을 위해 태스크포스(TF) 조직을 만들고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 정보를 손쉽게 볼 수 있는 통합 검색 시스템을 구축했다.

신세계백화점 지원본부장 박주형 부사장은 “이번 ‘통합 콜센터’는 고객 상담의 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템으로 고객 서비스에 관해 또 한번 업계를 선도할 예정”이라며 “올해 신세계백화점이 5개의 신규·증축 오픈을 통한 사상최대의 투자를 진행하며 외형확대를 이루는 만큼 하반기에는 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 한단계 더 수준 높은 백화점으로 도약할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.