[2017 국가고객만족도] 최상위 10개사 중 7곳이 호텔…고품격 고객 서비스 통했다

▲롯데호텔은 올해 최고점인 85점을 받으며 총 321개 조사대상 기업 중 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 기업 부문 1위에 선정됐다.

2017년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사에서 롯데호텔, 호텔신라, 그랜드하얏트서울 순으로 호텔 업계가 1∼3위를 차지했다. 업종별 순위에서도 호텔이 84점으로 1위에 올랐다.

9일 한국생산성본부(회장 홍순직)와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2017년 국내 74개 업종, 321개 기업(대학) 및 공공기관에 대한 NCSI 조사 결과에 따르면 전체 321개 조사대상 기업 중 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 321개 기업의 평균 점수는 75.6점으로 2016년의 74.7점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

◇호텔, 상위권 싹쓸이 = 올해 고객만족도 ‘TOP 10’에는 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 아파트의 삼성물산, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 특히 고객만족도 TOP 10에서 호텔은 7개나 있다. 그중 3개가 1위에서 3위를 차지하고 있어 지난해와 마찬가지로 호텔 서비스의 우수성이 지속되고 있다는 평가다.

경제부문별로 보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제부문 중 13개 경제부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 72개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 44개 업종으로 전년 39개에 비해 다소 증가했다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 7개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 치열한 경쟁을 짐작케 한다고 생산성본부 측은 설명했다.

2017년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 건설업으로, 전년 대비 3.0%(2.2점) 상승했다. 부동산 및 임대업과 공공행정, 국방 및 사회보장 행정이 1.9%(두 경제부문 모두 1.4점), 숙박 및 음식점업이 1.7%(1.3점) 높아져 뒤를 이었다.

반면, NCSI가 정체된 경제부문은 사업지원서비스업과 보건업 및 사회복지서비스업 2개였다. 사업지원서비스업(여행사)의 경우, 중국의 한국여행금지 및 북한 도발 등의 영향으로 외래 관광객수는 큰 폭으로 감소했으나 해외출국자수는 5월 황금연휴 등의 영향으로 사상 최대를 기록했다. 자유여행시장에서 다양한 서비스들이 등장하는 반면 패키지여행은 상대적으로 상품이나 서비스의 다변화가 어려운 게 현실이다. 고객만족도가 정체된 것은 출국자들이 지속적으로 증가하고 소셜미디어 활동이 활발해지면서 다양한 정보가 실시간으로 공유되어 고객기대수준이 높아진 탓으로 분석된다.

보건업 및 사회복지서비스업(병원)의 주요 이슈는 ‘환자경험평가’가 새롭게 시행됐다는 점이다. 환자경험평가는 상급종합병원 등 500병상 이상 의료기관 95곳을 대상으로 해당 병원에 입원한 경험이 있는 환자를 대상으로 한 만족도 평가다. 이처럼 의료업계에서도 고객만족을 중시해야 한다는 사회적 분위기가 조성되고 있어 고객만족도 평가에 영향을 미친 것으로 보인다.

◇고객만족도, 상향 평준화 추세 = 홍순직 생산성본부 회장은 “상위권 기업 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 국가 차원의 NCSI 향상에도 기여하고 있다”면서 “하지만 중하위권 기업들의 노력이 이에 미치지 못하여 상위권과의 격차가 벌어지고 있어 장기적인 관점의 고객 중심 경영 전략이 요구된다”고 밝혔다.

한편 NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 측정해 계량화한 지표다. NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 구성된다.