임일 연세대 교수 “기업들, 방탄소년단의 진정성 배워라”

“진정성이나 공감 마케팅 이야기를 많이 합니다. 말만 하는 기업이 아니라 행동으로 표현하는 기업이 많은 존경을 받습니다”

임일 연세대학교 교수는 30일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 윤경CEO클럽 정례모임에서 “말만 하는 기업이 아니라 행동으로 표현하는 기업이 많은 존경을 받는다”며 방탄소년단(BTS)의 사례를 통해 설명했다.

이날 자신을 7인조 아이돌 그룹 방탄소년단(BTS)의 팬클럽 ‘아미(ARMY)’라고 밝힌 임 교수는 방탄소년단이 이른바 ‘빅3’가 아닌 중소기획사 ‘빅히트엔터테인먼트’ 출신이었음에도 불구, 대규모 마케팅이 아니라 유튜브나 SNS를 통한 팬들과 진정성 있는 소통을 통해 글로벌 아이돌 그룹으로 부상할 수 있었다고 설명했다.

임 교수는 방탄소년단의 사례를 통해 진정성과 공감으로 팬들의 사랑을 얻은 배경을 다각도로 분석했다. 우선 가사를 통한 팬들과의 소통이 방탄소년단의 비결 중 하나다. ‘5포 세대, 6포 세대’나 ‘티끌모아 티끌’과 같은 20~30대들이 공감할 만한 삶을 가사에 담은 것이 대표적이다. 또 유튜브 같은 SNS에 공식 뮤직비디오를 무료로 배포하거나 비공식채널을 통해 팬들과 소통하기도 한다.

임 교수는 “‘소통’이라고 하면 팬이나 고객들에게 자신이 하고 싶은 메시지를 던지는 것뿐만 아니라 진지하게 듣는 자세를 보여주는 것도 포함된다”며 멤버 RM(랩몬스터)의 사례를 들었다. 그는 여성 비하 가사를 썼다는 지적을 받은 후 SNS를 통해 페미니즘 책을 읽는 사진을 올리는 등 지적에 귀기울이는 모습을 보여줬다. 기업 중에는 스타벅스 사례가 있다. 하워드 슐츠는 고객이 ‘커피가 맛이 없다’고 건의하자 2008년 2월 28일 하루 모든 매장의 문을 닫고 바리스타 교육을 진행했다.

임 교수는 “이러한 공감과 소통, 진정성의 결과 팬들은 방탄소년단을 단순히 아이돌로 보지 않게 됐다”면서 “방탄소년단 팬들은 BTS를 ‘자랑스럽다’고 표현한다. 가수를 가족이나 자식처럼 느끼게 된 것”이라고 말했다.

그는 “만약 고객들이 이렇게 느끼는 기업이 있다면 잘 되지 않을 수 없을 것”이라며 “대량생산, 대량소비에 식상해진 고객들은 스토리를 원하고, 공감하고 싶어한다. 음악 시장의 얘기지만 전체적인 시장 변화와도 관련이 있다고 본다”며 이날 강연을 마무리했다.

▲임일 연세대학교 경영대학 교수가 30일 오전 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 윤경포럼 1월 정기모임에서 ‘소통과 공감의 경영’을 주제로 강연하고 있다. 이동근 기자 foto@