한화손보, KSQI ‘6회 연속’ 우수 콜센터로 선정

입력 2019-05-15 11:03

(사진제공=한화손해보험)

한화손해보험은 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관 하는 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI) 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목으로 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한 것이다.

한화손보는 업무처리 항목에서 높은 평가를 받았다. 고객이 쉽게 알아들을 수 있게 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 만족을 획득하며 고객관점 서비스에서 두각을 나타냈다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축한 후 통화 품질을 한층 더 개선하면서 다양한 서비스를 발굴하는데 활용하고 있다.

한화손보 관계자는 “상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 ‘스마트 차도리 애플리케이션’을 선보일 예정”이라고 말했다.