삼성전자서비스, '보이는 원격상담' 도입…스마트폰으로 제품 확인

입력 2019-05-21 11:00

▲ 삼성전자서비스 상담사가 '보이는 원격상담'을 홍보하고 있다. (사진제공=삼성전자서비스)

삼성전자서비스는 '보이는 원격상담'을 도입한다고 20일 밝혔다.

보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식이다.

고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰 카메라가 자동으로 실행되고, 상담사는 고객이 촬영한 장면을 통해 조치방법을 안내해준다.

기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로, 이는 제품 외관이나 주변 기기 문제는 확인할 수 없는 문제점을 갖고 있었다.

하지만 보이는 원격상담을 통해 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받게 됐다.

삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 때가 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것이다"라고 강조했다.