손태승 우리은행장 “DLF 손실 고객께 죄송”…KPI 전면 개편

▲손태승 우리금융지주 회장

23일 우리은행은 “손태승 행장이 전국 영업본부장을 소집해 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 계신 고객님들께 송구스러운 마음을 전한다”라고 밝혔다.

고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극협조하고 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 표명했다.

손 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 강조했다.

또 우리은행은 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획임을 밝혔다. 추진 방향을 ‘고객 케어(Care) 강화’로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 계획이다.

이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이 된다.

아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설한다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다는 계획이다.

마지막으로 손태승 은행장은 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것을 다짐했다.