“길 안내 기능만 있는건 아니죠” 인공지능(AI) 업그레이드 나선 백화점

▲롯데백화점 본점에서 인공지능 로봇 페퍼와 사진찍는 모습 (사진제공=롯데백화점)

백화점이 AI(인공지능)를 적극 활용하고 있다. 백화점들은 그동안 물건의 배치를 알려주거나, 상품의 설명 등 단순업무에 AI를 접목했던 것을 탈피해 고객과의 소통까지 가능토록 서비스를 업그레이드하고 있다.

롯데백화점은 매일 축적되고 있는 방대한 양의 구매 데이터를 기반으로 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다. 이는 입점 브랜드들이 고객들과의 직접 소통을 통해 새로운 매출을 확보할 기회를 주고자 마련됐다.

내년 4월 데이터 플랫폼 구축 프로젝트가 완료되면, 앞으로 백화점 내 입점 브랜드들이 직접 영업 활동에 필요한 대상 고객을 선정하고, 문자 광고 혹은 DM(다이렉트 메일)을 발송할 수 있게 된다. 매장 고객 중 해당 브랜드 상품을 구매할 가능성이 높은 고객을 연결해 시의성 있는 마케팅은 물론 개별 브랜드의 의도에 맞는 맞춤형 마케팅을 가능하게 해 준다.

롯데백화점은 이번 공유형 ‘디지털 AI 플랫폼’으로 오프라인 매장과 공식 온라인 쇼핑몰인 엘롯데 앱에서의 거래 및 상품 검색과 같은 행동 데이터 등 총 18개의 고객 연관 시스템을 종합해 데이터를 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이번 ‘디지털 AI 플랫폼’은 고객에 맞춤형 상품을 제안하고, 입점 업체까지 연결시켜주는 ‘라이프스타일 큐레이더’로 거듭났다.

이는 롯데가 추진하고 있는 옴니채널 구축과 이커머스 경쟁력 강화의 연장선이기도 하다. 신동빈 회장은 올해 주요 과제를 ‘디지털 전환을 통한 비즈니스 혁신’으로 삼고, 조직의 빠른 디지털 전환을 주문했다. 신 회장은 신년사를 통해 “정보통신기술을 일부 활용하거나, 관련 서비스를 개발하는 데 그쳐서는 안 된다”면서 “경영 프로세스를 적용하고, 시너지를 창출할 수 있는 비즈니스 모델을 발굴해야 한다”고 강조한 바 있다.

신세계백화점 역시 5월 도입한 인공지능 상담사 ‘S봇’의 업그레이드에 나섰다. 챗봇을 넘어 음성 지원으로 한 단계 진화에 나선 것.

기존 ‘S봇’은 신세계백화점 모바일앱과 홈페이지를 통한 메시지를 비롯해 네이버 검색 서비스인 ‘네이버톡톡’을 통해 사용할 수 있었다. 하지만 이달 22일부터는 AI스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 된다.

업그레이드를 통해 고객이 구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후 “오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래” 등 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 편리하게 확인할 수 있다. 또한 휴점일과 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 애플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해 나갈 예정이다. 또, 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보까지 제공한다는 계획이다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 상무는 “AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”며 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다”고 말했다.