"홈쇼핑만 반품 공짜?" 이커머스도 무료반품 나섰다

(사진제공=11번가)

홈쇼핑의 대명사인 ‘무료 반품 서비스'를 이커머스가 넘보고 있다. 11번가가 캐롯손해보험사와 손잡고 ‘무료 반품’을 강화하면서 온라인 업계 전반으로 확산될 것으로 보인다.

11번가는 업계 최초로 고객 단순변심으로 인한 반품비를 지원하는 ‘11번가 반품보험’ 서비스를 도입했다고 17일 밝혔다. 캐롯손해보험과 손잡고 출시한 이 상품은 고객이 물건 구매 후 단순 변심에 따른 반품 시 배송비용을 보험사가 대신 지급하는 상품으로 판매자를 대상으로 한다.

캐롯손해보험은 한화손해보험이 11번가의 계열사인 SK텔레콤 등과 함께 손잡고 출범한 디지털 보험사로 올 초 정식으로 영업을 시작했다. 우선 패션과 뷰티 카테고리부터 화장품과 잡화, 도서, 음반, 유아용품, 컴퓨터용품, 스마트기기 등 총 140개 카테고리의 1209개 상품군을 반품보험 가입대상으로 적용했다. 해당 보험 상품에 가입한 상품을 판매할 경우 색상과 사이즈 교환 등 구매자의 단순 변심으로 반품을 신청하면 보험사는 판매자에게 최대 2500만 원의 반품 비용을 지급한다.

회사 관계자는 “구매자가 보험에 가입된 상품을 배송료를 주고 샀다가 맘에 안들어 반품할 때는 반품 비용은 무료가 된다”면서 “의류와 신발, 잡화 등 부피가 적은 카테고리 상품에서 점차 대상 품목을 확대할 것”이라고 말했다.

11번가는 최근 반품 및 환불 서비스에 공들이고 있다. 지난해 6월 신속한 환불을 위해 ‘안심 환불 서비스’를 도입해 반품 승인까지 8일 가량 소요됐던 기간을 2~3일 정도로 단축시켰다. 이어 8월에는 물류 스타트업 ‘줌마’와 함께 ‘홈픽(HOMEPICK) 서비스’도 시작했다. 구매자들이 반품 신청 시 '홈픽으로 발송’을 선택하면 1시간 이내에 배송기사가 고객이 원하는 시간과 장소를 방문해 물품을 수거한다.

손쉬운 반품 서비스는 홈쇼핑이 초창기부터 내세운 성장 전략이다. 온라인 쇼핑이 자리잡기 전부터 TV방송과 카탈로그 등으로 상품을 판매해온 홈쇼핑은 무료 반품 서비스를 통해 다른 플랫폼과 차별을 뒀다. 비대면 소비가 익숙하지 않은 소비자를 끌어들이기 위한 ‘신의 한수’였던 셈이다.

실제 업계에 따르면 지난 2015년부터 2017년까지 홈쇼핑 7개사의 평균 반품율은 13.9%에 이른다. 한 홈쇼핑업체의 경우 지난해 당일 회수 서비스도 약 126만 건에 달할 정도로 반품 서비스에 공들이고 있다.

다만, ‘의도된 무료 반품 전략’을 사용하는 홈쇼핑 업계와 달리 이커머스는 본격적인 도입이 힘들었다. 한정된 시간에 동일 상품을 대량으로 판매하는 홈쇼핑에 비해 대부분의 이커머스는 오픈 마켓으로 판매자가 입점한 형태이기 때문이다. 판매자의 가격 책정 및 각각 다른 택배사 이용에 따라 일괄 도입에는 어려운 점이 많다.

이 때문에 이커머스들은 일부 직매입·판매 상품이나 프로모션 등에서 서비스의 일환으로 ‘무료 배송’을 내건 경우가 잦다. 일례로 쿠팡은 이달 ‘패션위크’를 진행하면서 30일 내 무료 교환 및 반품 서비스 혜택을 제공하지만 직매입 상품인 ‘로켓배송’ 상품에 한한다.

하지만 최근 캐롯손해보험이 관련 보험 상품을 출시하면서 무료반품은 이커머스 업계 전반으로 확대될 것으로 관측된다. 현재 이 보험사는 몇몇 온라인업체와 보험 도입을 위해 논의 중인 것으로 알려졌다. 유통업계 관계자는 “반품보험의 경우 이커머스 업체들의 관심이 높다”고 말했다.