[이커머스 ‘코로나19’ 위기] ‘빨리빨리’가 부른 쿠팡발 ‘코로나 악몽’

(그래픽=손미경 기자 sssmk@)

쿠팡 물류센터발 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)이 급속도로 확산되고 있다. 지난달 24일 부천 물류센터에서 첫 확진자가 나온 후 7일 만인 31일 쿠팡 관련 확진자는 111명으로 불었다. 27일에는 서울 송파구 장지동에 있는 마켓컬리의 상온 물류1센터, 28일에는 쿠팡 고양시 물류센터와 현대그린푸드 경인 물류센터에서도 확진자가 나오며 유통업계 물류센터를 중심으로 감염이 확산되고 있다.

업계에서는 코로나19 확산에 따라 언택트(비대면) 소비가 늘면서 늘어난 물량을 무리하게 소화하려다 생긴 현상이라고 입을 모은다. 일손이 부족하자 일용직 직원을 확대하면서 관리가 미흡했다는 것. 아울러 확진자가 나왔음에도 무리한 센터 운영 강행이 부른 인재(人災)라고 지적한다. 다만 쿠팡에 대한 소비자 신뢰도 하락이 이커머스 전반으로 확산될지에 대해서는 의견이 분분하다.

◇출범 10년 만에 ‘유통공룡’ 된 쿠팡… 급히 먹다 체했나

2010년 창업한 쿠팡은 쌓이는 적자에도 아랑곳하지 않는 뚝심의 투자로 꾸준히 매출을 늘려 지난해 7조2000억 원의 매출을 올리며 오프라인 유통공룡인 대형마트와 맞먹는 규모로 성장했다. 쿠팡의 직간접 고용 인력은 지난해 3만 명으로 2019년 한 해에만 5000명이 늘었다. 특히 코로나19의 장기화로 소비 패턴이 급속히 온라인으로 옮아가면서 신선식품 배송 업체의 성장세가 두드러졌다. 쿠팡은 하루 배송 물량이 연초 200만 개에서 최근 300만 개로 무려 50% 이상 치솟았고, 마켓컬리도 연초 하루 3만~4만 건에서 최근 4만~5만 건으로 확대됐다.

문제는 급증한 주문 물량을 처리한 방식이다. 일부 온라인 배송업체는 ‘주문 마감’이라는 개념을 도입해 최대 주문치를 정해 두고 그 이상의 주문을 받지 않는다. 인력 역시 업체에 소속된 정규직과 계약직 직원 위주로 운영된다. 하지만 쿠팡은 급증한 물량을 소화하기 위해 단기 시간제 근로자를 투입했다. 일일 알바 형식으로 틈틈이 센터에서 일하는 투잡·쓰리잡 직원이 많았단 얘기다. 부천시에 따르면 쿠팡 부천 물류센터 근무 직원은 총 3673명인데 정규직은 98명, 계약직은 984명에 불과했고, 일용직 근로자는 무려 2591명으로 70%를 차지했다. 코로나19 여파로 주문량이 급증하면서 일용직 근로자수가 높아진 것으로 보인다. 배송 기사 모임인 ‘쿠팡플렉스·쿠팡이츠 전국연합 모임’도 2월부터 5월 23일까지 신규 가입자가 5481명으로 전년 동기 대비 25배 늘었다.

일용직 직원이 물류센터를 여기저기 옮겨다니다 보니 관리가 느슨해질 수밖에 없다는 지적이 나온다. 한 대형마트 관계자는 “다른 회사의 경우 정규직과 계약 직원이 대부분이라 이들을 대상으로 발열 및 마스크 체크 등이 쉬운 데 비해, 쿠팡은 일용직 근무자가 많아 강도 높은 관리는 사실상 어려웠을 것”이라고 말했다. 몸집은 웬만한 유통공룡만큼 커졌지만 관리 매뉴얼은 그에 뒤따라가지 못하는 시스템상의 '타임래그'가 있었다는 얘기가 된다.

단기 알바의 경우 작업복 등을 여러 사람과 돌려 입어 바이러스 노출 위험은 더 크다. 실제 중앙재난안전대책본부는 “물류센터의 특성상 단시간 내에 집중적인 노동이 이뤄지는데 직장 내에서 마스크 착용을 하지 않거나, ‘아프면 쉬기’ 같은 방역수칙이 제대로 지켜지지 않은 것으로 보인다”고 지적했다.

사후 대처에 미흡했던 점도 코로나19 감염 확산에 한몫했다. 쿠팡은 지난달 24일 부천 물류센터에서 확진자가 발생했지만, 이날 오후조 직원의 출근을 강행했고 25일 이들 중에 추가 확진자가 나오고 나서야 센터를 폐쇄했다. 부천 물류센터에 근무했던 직원 A 씨는 “부천 물류센터 확진자가 24일 나왔는데 직원들은 25일 오후까지도 확진자가 나온 줄 몰랐다. 확진자가 나오면서 인력 공백이 생기니까 아르바이트생을 더 뽑아 메웠고, 그때까지 작업장 폐쇄나 접촉자 격리 조치가 이뤄지지 않았다. 언론 보도가 나올 즈음 직원들에게 확진자 발생 사실을 알렸다”며 쿠팡의 늑장 대응을 꼬집었다.

◇쿠팡만의 관리 소홀? VS 이커머스 전반에 불똥?

쿠팡발 감염 확산이 쿠팡만의 문제일지 이커머스 전반에 대한 신뢰 하락으로 이어질지 의견이 분분하다.

물류센터 관리 소홀 문제는 업종 특성상 비정규직 비율이 높은 데다 체력 소모가 많은 일에 투입되면서 현장 감독에 현실적으로 어려움이 많다는 지적이 높다. 한 이커머스 업계 관계자는 “물건을 실어 나르다 보면 숨이 차서 마스크 착용을 강요하기에는 다소 불편한 점이 많다”면서 “쿠팡의 대처 방식이 잘했다고 평가하기는 힘들지만, 어느 곳에서나 일어날 수 있는 일”이라고 지적했다. 또 다른 관계자 역시 “물류센터나 택배 업종의 경우 남의 일로 볼 것만은 아니다”라고 말했다.

그런가 하면 단기간 과속성장한 데다 단기직 비중이 높은 쿠팡에서나 일어날 수 있는 일이라는 주장도 있다. 한 홈쇼핑 관계자는 “단기 알바가 상대적으로 적어 꼼꼼하게 관리하는 일반 유통업체에서는 있을 수 없는 일”이라면서 “마켓컬리나 현대그린푸드 확진자 역시 쿠팡에서 옮겨온 거 아니냐”고 반문했다. 또 다른 대형마트 관계자는 “확진자가 거쳐만 가도 휴점하는 백화점·대형마트 등 오프라인 유통업체 입장에서 쿠팡의 대처는 이해할 수 없다”고 지적했다.

그런 가운데 소비자들의 온라인몰 이탈 분위기가 감지되고 있다. 인터넷상에는 이번 사태 이후 쿠팡의 유료 멤버십제도인 ‘로켓와우’를 탈퇴했다는 글도 올라오고 있다.

소비자들 사이에서는 오프라인보다 쿠팡과 마켓컬리 대신 다른 이커머스를 이용하겠다는 의견이 다수를 이룬다. 실제 이들과 유사하게 신선식품 위주인 신세계 계열사 SSG닷컴의 29일 새벽배송 주문 건수와 매출이 전날 대비 각각 15%, 40% 증가했다. GS25 등 편의점도 27일 이후 생필품 매출이 상승세를 보여 온라인 배송을 불신하게 된 일부 소비자들이 오프라인으로 소비를 돌리고 있는 것으로 보고 있다. 한 온라인몰 관계자는 “쿠팡과 마켓컬리가 온라인 배송 대표 업체로 부상한 만큼 이번 사태로 온라인 배송을 꺼리고 오프라인 매장을 이용하겠다는 소비자가 늘어날까 걱정하는 분위기”라고 전했다.