'통신분쟁조정제' 도입 1년…"1만2000여건 해결" vs "실효성 떨어진다" 갑론을박

▲한상혁 방통위원장 (연합뉴스)

▲이용자 불편 사항 원스톱 접수처리 체계 (방통위 제공)

통신 서비스 이용자들의 불편사항을 종합적으로 관리하고 상담부터 분쟁조정까지 해결하는 '통신분쟁조정제도'가 도입 1년(6월 12일)을 맞았다. 1년여간 1만2000여건의 분쟁을 해결하는 등 나름의 성과도 있었지만 불편을 직접적으로 해결해주지 못한다는 지적도 상당하다. 관리기관인 방송통신위원회는 제도 도입 1주년을 맞아 11일 제도의 원활한 추진을 돕는 ‘통신분쟁조정상담센터’를 개소하고, 보다 체계적인 분쟁조정에 나선다는 복안이다.

◇ 통신분쟁조정제, 이용자 편의확대 '제도개선' 나선다

방통위에 따르면 그동안 통신 이용자들은 통신분쟁조정제가 있었어도 전화, 초고속인터넷 등 결합상품을 해지하거나 IPTV, 5G 등 서비스 품질 등에 불만을 겪을 때 불편‧불만 사항의 신고 접수와 관련 답변, 피해구제 등이 각기 상이한 절차로 진행돼 처리과정에서 불편함을 느꼈다.

이에 방통위는 이용자 불편을 체계적으로 관리하고 절차를 간소화하고자 흩어져 있던 신고 접수, 전문가 상담, 피해구제 등의 기능을 한데 모아 ‘통신분쟁조정상담센터’를 열게 됐다. ‘통신분쟁조정상담센터’는 지난 4~5월 2달간의 시범운영을 거쳐 6월부터 본격 운영된다.

지난해 6월부터 시행된 통신분쟁조정제는 도입 1년간 통신 불편‧불만 관련 누적 상담 건수가 약 1만1500건, 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건에 이른다. 최근 5G 서비스 품질 등 이슈로 분쟁조정 신청이 크게 증가하는 추세다.

방통위는 통신분쟁조정제 도입 1주년을 맞아 다양한 제도개선을 추진한다. 우선 이용자 불편‧불만 사항 원스톱 접수-처리 체계를 구축한다. 이용자들이 제기한 불편사항, 정책 건의 등을 체계적으로 관리하고 전문가 상담, 현장 점검, 통신분쟁 조정 등을 단일한 프로세스를 통해 운영하는 ‘통신분쟁조정상담센터’, ‘통신불편 접수‧상담 시스템’(11월)을 도입하고 전담 인력도 확보해 운영(2020년 7명)한다.

이어 코로나19 대비 비대면 상담‧분쟁 시스템도 도입한다. 코로나19 상황 등을 고려한 비대면 방식의 상담‧분쟁 시스템을 도입해 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하고 시간·지역의 구애 없이 이용자 피해를 구제할 계획이다. 이용자 권익 보호를 위한 정보공개도 강화하기로 했다. 이용자와의 소통을 강화하기 위해 신청인들이 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편‧불만 사항에 대해서는 피해구제 사례와 관련 데이터베이스를 제공한다. 또한 온라인 시스템에서 전문가 자문, 분쟁조정 신청 등을 지원해 불필요한 문서 작업을 최소화하도록 지원할 계획이다.

▲지난 8일 서울 참여연대 느티나무홀에서 열린 '이통 3사의 5G 허위ㆍ과장 광고 공정위 신고' 기자회견에서 조형수 참여연대 민생희망본부 본부장 등 참석자들이 구호를 외치고 있다. (연합뉴스)

◇ 5G 상용화 1년, 품질 불편 여전…한상혁 위원장 "대책 마련할 것"

5G 상용화 1년여 만에 SK텔레콤 가입자가 300만명을 돌파하고, 통신 3사를 합쳐 약 600만 명으로 이용자가 늘었지만 품질 불만은 여전하다. 통신분쟁조정위에 지난 1년 동안 300여건의 분쟁 조정 신청이 들어왔는데 그 중 20%(56건)가 '5G 품질이 좋지 않다'는 민원이었다.

민원 유형은 '5G가 자주 끊긴다', '통화 품질이 안 좋다', '5G 커버리지(이용 가능 구역)가 부정확하다' 등이다. 통신분쟁조정위가 접수한 5G 품질 관련 조정 신청은 올해 1월 12건에서 4개월 만에 5배 가까이 늘었다.

영국 무선통신 시장조사기관 '오픈시그널'은 "올해 1∼4월 한국 이통 3사의 5G 접속 속도를 조사해보니 평균 224Mbps(초당 메가비트)에 그쳐 미국 버라이즌(506Mbps) 절반에도 미치지 않았다"고 평가한 바 있다.

불편을 호소하는 국내 이용자들은 4세대 이동통신인 롱텀에볼루션(LTE)과 비교해 5G의 속도가 유의미하게 빨라지지 않았다고 지적한다.

참여연대 등 시민단체 역시 이통 3사가 5G 관련 '허위·과장 광고로 표시광고법을 위반했다'며 공정거래위원회에 신고하기도 했다.

이들은 "이통 3사는 5G 기지국이 아직 부족한데도 전국 어디서나 이용 가능한 것으로 오인할 광고를 하고 있다"며 "가상현실(VR)·증강현실(AR) 콘텐츠는 LTE, 와이파이, 3G에서도 이용 가능한데, 5G 전용 콘텐츠로 홍보해 5G 스마트폰을 구입하도록 유도하고 있다"고 주장했다.

이에 방통위 통신분쟁조정위는 5G 품질에 문제가 있는지 객관적으로 판단할 기준을 마련하고 있다는 설명이다. 과학기술정보통신부 역시 7월과 11월 정례 통신서비스 품질 조사에 올해부터 5G를 포함해서 조사할 예정이다.

한상혁 방통위원장은 "방통위는 이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나와 같은 예기치 못한 환경에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선해나가는 동시에 하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적인 제도개선도 추진할 계획"이라며 "최근 증가하는 통신분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해서는 현장에서 직접 피해사항을 확인하고 점검하는 것이 중요한 만큼 관련 인력 보강과 매뉴얼 마련도 속도감 있게 추진하겠다"고 말했다.