이커머스, 초강수 신선식품 전략 “맛없으면 무료반품”

(사진제공=티몬)

이커머스업계가 ‘신선식품’ 온라인 배송에 ‘무료반품’이라는 초강수를 뒀다. 신선식품은 눈으로 직접 보고 손으로 만져보며 신선도를 확인한 후 구매해야 한다는 소비자 인식이 강한 만큼 온라인에 밀리는 오프라인 유통채널이 강화하는 품목 중 하나다. 이에 온라인 유통채널은 신선식품도 온라인에서 믿고 구매할 수 있다는 인식을 심어주기 위해 품질 보장을 내걸고 ‘무료반품’ 서비스를 시행하는 초강수 전략을 채택했다.

타임커머스 티몬은 신선식품 무료반품제를 도입한다고 24일 밝혔다. 티몬은 과일, 야채, 정육, 수산물 등 우수 품질의 신선식품만을 선별해 고객이 품질에 만족하지 못하면 고객의 비용 부담 없이 반품할 수 있는 ‘신선무료반품’ 매장을 열었다.

티몬은 2015년 11월 전 제품에 대해 무료반품제를 도입했으나 제도를 악용하는 사례가 다수 발생해 운영에 어려움을 겪자 2017년 11월 제도 시행 2년 만에 중단했다. 당시 구매 전 제품의 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래 특성을 고려해 단순변심에 의한 반품도 무료로 반품을 받았다.

티몬이 이번 신선식품에 한해 무료반품제를 다시 도입하는 이유는 온라인 신선식품 구매가 지속해서 늘고 있는 만큼 신선식품 카테고리에 대한 신뢰도를 끌어올리기 위해서다. 티몬에 따르면 지난해 신선식품 매출은 40% 신장했다.

티몬 측 관계자는 “신선무료반품에는 믿을 수 있는 상품을 엄선하는 등 매장 입점에 엄격하고 까다로운 기준을 적용했다. 상품 퀄리티와 배송 등 다각적인 고객 리뷰에서 최고 수준의 평가를 받은 우수 파트너 상품만 입점할 수 있게 했다”라며 “상품에 불만족할 경우 상품 수령일 다음 날까지 티몬 고객센터에 접수하면 무료 반품 및 상품 수거를 지원한다”라고 말했다.

(사진제공=G9)

업계 최초로 신선식품 무료반품제도를 도입한 건 옥션이다. 옥션은 2014년 산지 생산자가 지역 특산 신선식품을 소비자에게 직접 판매하는 ‘파머스토리’를 오픈하며 일부 상품에 한해 불만족 시 무료 반품해주는 제도를 시범 운영했다. 이후 2017년 말 파머스토리 전 제품에 대해 무료반품 제도를 적용해 구매 상품의 50% 이상이 남아 있고, 수령일로부터 3일 이내 반품을 신청하면 무료로 반품해주는 서비스를 진행 중이다. 단 무분별한 반품 신청을 막기 위해 ID 당 월 최대 3회까지 신청할 수 있다.

옥션에 이어 G9 역시 2017년 7월 프리미엄 식품 코너 ‘신선지구’를 론칭하며 전 상품을 대상으로 ‘맛없으면 무료반품’ 서비스를 도입했다. 옥션의 파머스토리와 마찬가지로 상품의 50% 이상이 남아있을 경우, 환불 및 무료 반품이 가능하고, ID 당 월 최대 3회까지 신청할 수 있다. G9는 신선지구 무료반품 제도를 시행한 후 2017년 G9의 신선식품 매출이 전년 대비 697%나 상승했고, 지난해는 전년 대비 30%의 매출 신장을 이어가고 있다.

G9 측 관계자는 “고객의 신뢰가 쌓이면서 매출이 늘어날 것을 고려하면 신선식품 반품 서비스는 오히려 득이 될 수 있다”라며 “이러한 무료반품 서비스는 품질을 그만큼 보장한다는 뜻인 만큼 실제로 신선지구의 반품률은 0%대로 매우 작다”라고 말했다.

업계 관계자는 “신선식품은 눈으로 직접 보고 손으로 만져본 후 골라야 한다는 소비자 인식이 큰 상품인 만큼 온라인에서 주문할 경우 상품의 질에 대한 소비자 신뢰가 기반이 되어야 한다. 최근 들어 신선식품을 온라인으로 구매하는 소비자가 많아지며 이만큼 상품의 질에 자신이 있다는 의미로 무료반품 제도를 시범 도입하는 곳들이 많아지고 있다”라고 말했다.