신한은행, 자체 미스터리쇼핑…"점수 낮은 영업점 투자상품 판매 정지"

신한은행은 상반기 파생결합증권(ELT, ELF) 상품에 대한 미스터리 쇼핑을 실시했다. 그 결과 659개 영업점 중 7개 영업점이 부진한 영업점으로 구분됐다. 부진한 영업점은 8월 한 달간 해당 상품을 판매할 수 없다. 투자 상품 판매 담당 직원에 대해서는 화상 및 방문을 통해 투자상품 판매 프로세스를 준수하도록 교육한다.

신한은행이 지난 1월 국내 시중은행 중 최초로 도입한 ‘투자상품 판매 정지’ 제도는 적립식 펀드, ELT, ELF 등 투자상품을 이용하는 고객 보호를 한층 더 강화하고 임직원들에게 투자상품 판매 절차 준수의 중요성을 강조하기 위해 시행한 제도이다.

‘투자상품 판매 정지’ 제도는 3단계로 이뤄진다. 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 진행하고 재실시 영업점을 선정해 2차 미스터리 쇼핑을 실시한다. 2차 미스터리 쇼핑에서도 70점 미만의 점수를 획득한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정된다.

진옥동 신한은행장은 올해 신(新)성과평가체계인 ‘같이 성장(Value up together) 평가제도’를 도입해 영업점 평가체계 전반을 고객 관점에서 다시 설계했다. 하반기 경영전략회의에서 ‘과정의 정당성’을 강조하며 “진정한 성과는 과정의 정당성에 이루어지며 정당성은 결국 성과의 질을 높이고 지속가능한 성장을 만들 것”이라며 ‘과정의 정당성’을 강조했다.

신한은행 관계자는 “투자상품 판매와 관련된 고객보호를 강화하고 판매 과정의 정당성을 위해 투자상품 정지제도를 실시하고 있다”며 “신한은행은 투자상품뿐 아니라 모든 금융서비스 분야에서 소비자 보호를 위해서 다양한 방법을 통해 지속적으로 노력할 예정”이라고 말했다.

한편 신한은행은 연초 조직개편에서 고객보호 ‘컨트롤 타워’ 역할을 수행할 ‘소비자보호그룹’을 신설하고 고객 지원을 강화하며 고객보호에 방점을 두고 상품 판매 보다는 절차를 준수하면서 고객에게 충분하고 정확한 정보를 전달하기 위한 다양한 제도들을 도입하고 있다.