현대자동차, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 일반∙RV승용차 부문 1위 선정

현대자동차가 한국능률협회컨설팅이 주관한 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 일반∙RV승용차 부문 1위로 선정됐다.

현대자동차 국내사업본부는 올해 초 ‘2020 NEXT’라는 비전을 선포했다. 이는 새로운 10년을 여는 2020년을 맞아 고객 최우선이라는 원칙에 따라 새로운 고객경험을 제공하고자 하는 장재훈 부사장(국내사업본부장)의 의지가 담겨있는 것.

현대자동차 SUV는 세단 못지않은 강력한 동력성능과 정숙한 실내 공간, 뿐만 아니라 승객과 보행자의 안전까지 고려한 현대 스마트 센스와 같은 첨단 능동형 안전사양을 두루 갖춘 ‘완성형 SUV’로 RV 트렌드를 선도하고 있다. 완성도 높은 상품성은 판매량에서 고객의 선호를 확인해볼 수 있는데 소형, 준중형, 중형, 대형 등 모든 차급에서 2019년 누적 판매 1위를 차지해 ‘고객들에게 가장 사랑받는 SUV 명가(名家)’로 자리매김했다.

특히 올해 초 선보인 제네시스 SUV GV80는 제네시스 브랜드의 디자인 철학을 고스란히 담은 고급스런 디자인과 최첨단 안전/편의 사양을 통해 큰 인기를 얻고 있으며, 현대차의 디자인 아이덴티티인 ‘센슈어스 스포티니스’가 최초로 적용돼 최근 출시한 4세대 신형 투싼도 인기를 얻고 있다.

현대차는 지난 2018년 고객만족경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신실을 신설한 이후, 고객 중심의 CS혁신을 지속 추진하고 있다. 최근 CS혁신실은 명칭을 고객커뮤니케이션실로 바꾸고 고객의 목소리를 신속 정확하게 청취해 이를 현장에 반영함으로써 고객이 체감할 수 있도록 CS 향상을 위한 노력을 하고 있다.

특히 2020년에는 본부 전 부문이 고객응대 실천 강화에 집중해 CS 향상을 위한 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 일환으로, 구매 과정상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 고객응대 표준 가이드를 제작해 배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시하여 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했고, 이를 통해 고객접점에서 균일하고 우수한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.

또 현대차는 코로나19로 인해 대면 및 집합교육이 어려운 상황에 대처하기 위해 CS 교육 환경을 개선했다. 어디에서나 손쉽게 교육 수강이 가능하도록 원격 화상 교육을 실시하고 온라인 강의 콘텐츠를 대폭 확충한 한편, 현장 관리자 주도로 CS 교육이 활성화될 수 있도록 CS 교육 콘텐츠 종합 커뮤니티를 구축해 현장 대응이 원활하게 이뤄질 수 있게 했다.