[신년사] 구광모 LG 회장 “고객 감동 완성해, LG 팬으로 만들자”

▲구광모 LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷 (사진제공=LG)

구광모 LG 회장이 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자며 세 가지 방향을 제시했다.

LG는 4일 오전 구 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 전 세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달했다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다. LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

구 회장은 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속해서 구체화하고 있다.

2019년에는 ‘LG만의 고객 가치’를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속해서 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트(pain pointㆍ소비자의 불만 사항)에 집중할 것을 당부했다.

이어 올해에는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬(fan)으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 회장은 “LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다”라고 인사를 전하며 신년 메시지를 시작했다.

그는 “2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ‘고객’에 있다는 말씀을 드렸다”라며 “지난해에는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트’에 집중하려 노력했다”고 말했다.

이어 “오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일지, 우리의 실천에 무엇을 더하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다”며 2021년 LG가 나아갈 방향에 대해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다. 이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때이다”라고 밝혔다.

이에 구 회장은 신년 메시지의 첫 번째 포인트로 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

구 회장은 “고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 요구를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 요구가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 요구를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다.

두 번째 포인트로 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다.

구 회장은 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다. 이때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라며 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬층을 두텁게 만드는 것”이라고 말했다.

마지막 세 번째 포인트로는 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.

구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 당부했다.

구 회장은 “저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다”며 “고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 만들자”고 강조했다.

한편, 올해 신년 영상은 작년 한 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다. ‘불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다’, ‘개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다’ 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.