네이버, 식당 별점 없앤다

▲새로 도입될 태그 구름의 모습(가안). (사진제공=네이버)

네이버가 오프라인 중소상공인(SME)에 대한 리뷰 역할을 재정의한다. 우선 평점을 기반으로 한 별점 시스템을 없애고 AI를 기반으로 한 ‘태그 구름’을 도입한다.

네이버는 평점 기반 리뷰 시스템을 폐지하고 방문객들 리뷰를 바탕으로 하는 해시태그 형식 통계 정보를 신설한다고 17일 밝혔다.

태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하기 때문에, 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다.

지금까지 별점 시스템은 국내외 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 글로벌 표준으로 자리매김했다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있는 편의만큼 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에게까지 영향을 미친다는 사업자 고충도 있었다. 특히 전국을 대상으로 고객을 확보할 수 있는 온라인 스토어와는 달리 지역을 중심으로 활동하는 오프라인 SME에게 업체 평판은 고객의 방문 여부를 결정하는 주된 요인으로 작용한다. 따라서 네이버는 사용자에게 필요한 업체 정보는 충분히 제공하면서도 업체의 개성을 오롯이 담아낼 수 있도록 새로운 기능을 도입하기로 했다.

이와 함께 짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 탈바꿈한다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 먼저 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.

앞으로 네이버는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.

한성숙 네이버 대표는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”며 “사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환을 이끌 것”이라고 말했다.