LG유플러스, LG CNS와 AI콜센터 시장 진출

▲LG유플러스 관계자가 AI콜센터 시장 진출을 홍보하고 있다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스가 LG CNS와 함께 인공지능(AI)콜센터(AICC; AI Contact Center) 솔루션 시장에 진출한다고 15일 밝혔다.

AI콜센터는 금융권 등에서 전화 상담 서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. AI로 고객의 요청사항을 쉽게 접수하고, 단순한 해결 방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담 업무의 생산성을 높일 수 있다.

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 △고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) △텍스트로 변환된 고객의 문의 사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.

LG CNS는 이미 국내 금융권에 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 구체적인 고객사를 밝힐 단계는 아니지만, 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다는 설명이다.

LG유플러스는 최근 문을 연 무인매장인 U+언택트스토어에서 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다. U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행해 고객의 문의에 대해 채팅상담, 상담사연결, AI상담 등의 비대면 응대 서비스를 제공하고 있다.

양사는 먼저 금융권을 대상으로 AICC 사업을 선보일 계획이다. LG유플러스 관계자는 “금융권만 연 6000억 원가량의 유선 콜센터 시장이 있는데 AI 기능을 업그레이드 하면 더 큰 시장으로 만들 수 있다는 구상”이라고 설명했다.

양사는 연내 금융 용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선할 예정이다. 또, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업에도 협력한다.

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며 “금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새 성장동력으로 자리 잡도록 노력하겠다”고 말했다.