[신년사] 황현식 LG유플러스 사장 “고객에 특별한 경험, ‘빼어남’ 집착하라”

▲LG유플러스는 황현식 사장이 임직원에게 전달한 2022년 신년 메시지를 통해 차별화된 고객 경험과 디지털 혁신을 기반으로 새롭게 도약하겠다는 뜻을 전했다고 3일 밝혔다. (사진제공=LG유플러스)

황현식 LG유플러스 사장이 고객에게 특별한 경험을 제공하는 ‘빼어남’을 통해 혁신적인 서비스 회사로 거듭나겠다는 포부를 밝혔다.

LG유플러스는 황 사장이 임직원에게 영상으로 이같은 내용의 신년 메시지를 전달했다고 3일 밝혔다.

올해 LG유플러스는 고객이 변화를 경험할 수 있는 혁신적 서비스 회사로 탈바꿈하는데 집중할 계획이다.

황 사장은 ‘빼어남에 대한 집착’을 통해 차별화한 서비스를 제공해야 한다고 강조했다. 그는 “’빼어남’이란 단순히 불편을 없애는 수준을 넘어, 고객에게 특별한 경험을 제공하는 수준을 말한다”며 “이를 위해서는 최소한 한 가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고, 고객이 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다”고 말했다.

변화를 체감할 수 있는 지표는 해지율이다. 황 사장은 “혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다”며 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다고 했다.

또한 “AI·빅데이터·메타버스 같은 디지털 기술들을 실제 현업에 적용하여 업무를 개선하거나, 새로운 서비스를 개발하는데 이용하는 사례가 점점 더 많아져야 한다”며 핵심기술 내재화, 애자일(Agile) 업무 프로세스 정착 등도 강조했다.

신사업도 강화한다. 황 사장은 “혁신적인 서비스를 더욱 발전시켜 플랫폼 사업으로 성장시키면 이것이 미래 성장 사업이 될 수 있다”며 “아이들나라·아이돌라이브·스포츠를 플랫폼 비즈니스로 키울 수 있는 가능성을 타진했고, 이와 관련한 영역인 데이터·광고·콘텐츠 사업방안을 검토했다”고 설명했다.

이어 “B2B 영역에서는 스마트팩토리·모빌리티·AICC(AI Contact Center)를 주력 신사업으로 정해 핵심역량과 레퍼런스를 확보했다”며 “올해는 사내벤처 발굴을 지속해 새로운 사업 기회를 발굴하는 활동은 물론이고, 헬스·펫 등 영역에서도 새로운 시도를 이어 나갈 계획”이라고 덧붙였다.

끝으로 황 사장은 “올해가 우리에게는 절호의 기회”라며 “뼛속 깊이 고객 중심의 DNA를 장착하고 디지털 혁신 기업의 기술 역량과 일하는 방식을 더하면 진정한 일등으로 나아갈 수 있다고 확신한다”고 말했다.