"실손보험금 왜 안 줘" 민원 폭발하자…금감원, 보험사에 협조 요청

(그래픽=신미영 기자 win8226@)

백내장 실손보험금을 제대로 받지 못한 가입자들이 늘면서 보험금 지급과 관련한 민원이 크게 증가했다. 그간 '금융 소비자 보호'를 강조해 온 금융감독원은 보험사들을 불러 협조를 당부하는 등 걷잡을 수 없이 급증한 민원 단속에 속도를 내고 있다.

22일 이투데이 취재를 종합하면, 금융감독원 분쟁조정국은 보험업계를 차례로 만나 분쟁처리 협조를 요청했다. 전날 손해보험협회와 손해보험사 소비자 보호 담당 부서장을 만났고, 이날 생명보험협회와 생명보험사 소비자 보호 담당 부서장들과도 회의를 진행했다. 분쟁 민원 관련 현황을 파악하고, 협조 요청을 하기 위함이다.

보험업계 관계자는 "최근 민원이 급증하고 있고 이에 대한 답변 지연이나 처리가 미비한 경우가 다수 발생하는 경향이 있다"며 "대표적인 사례들별로 향후 문제가 발생하지 않도록 처리 방향을 논의하고, 관련 지침 등을 전달받았다"고 말했다.

이는 최근 들어 보험 민원이 급증하는 데 대한 사전 조치 성격으로 보인다. 금감원에 따르면 2022년 상반기 금융 민원 접수 건수는 총 4만4333건으로 지난해 같은 기간보다 5.9% 증가했다. 특히 백내장 수술 관련 실손보험금 청구 민원이 증가하면서 손해보험업권 민원이 크게 늘었다.

권역별 비중은 손보가 40.1%로 가장 많았고, 생보(19.6%), 중소서민(16.2%), 금융투자(12.7%), 은행(11.4%) 순이었다. 유형별 비중은 보험금 산정·지급이 54.6%를 차지했으며, 면·부책결정(12.3%), 계약의 성립·해지(6.8%), 보험모집(4.8%) 순이었다. 금감원 관계자는 "실손보험 관련 사안이 다수 접수됐기 때문"이라며 "분쟁유형별 처리기준 마련 등을 통해 민원처리 효율성을 높일 것"이라고 말했다.

손보업계 관계자는 "백내장 등 보험금 지급 심사 강화에 따라 민원이 증가하는 것은 어쩔 수 없는 상황"이라며 "각 보험사에서 자체적으로 민원 완화를 위한 노력을 이어나가고 있다"고 설명했다.

이와 함께 분쟁처리 속도도 여전히 더디다는 지적도 나온다.

강병원 더불어민주당 의원이 금융감독원에서 받은 ‘금융분쟁 접수·처리 건수 및 업권별 평균 분쟁 처리 기간’ 자료에 따르면 분쟁 처리에 걸리는 기간은 모든 금융업권에 걸쳐 늘어난 것으로 집계됐다. 은행은 2019년 51.3일에서 올 상반기 299.1일로 여섯 배 가까이 증가했고, 보험사는 48.1일에서 83.4일로 늘었다.

강병원 의원은 "금융분쟁조정제도의 취지가 무색해지고 있다"며 "처리 기간을 줄이기 위해 금융사가 자율적으로 처리하면 인센티브를 제공하는 방안을 고려할 만하다"고 지적했다.

금감원은 7월부터 관련 TF를 만들어 개선에 힘쓰고 있고, 올해 안에 분쟁조정국 인력을 대폭 늘릴 방침이다.