[신년사 돌아보기] ‘고객 바라기’ 구광모, 올해도 LG그룹 CX역량 혁신에 집중

▲구광모 LG그룹 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 영상을 이메일로 전달했다. (사진제공=LG)

수년째 고객 감동을 강조하고 있는 구광모 LG그룹 회장은 올해도 신년사에서 던진 고객 가치를 혁신하는 데 열중했다. 구 회장은 지난 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 밝힌 이후, 현재까지 고객 가치 경영 메시지를 구체화해왔다. 지난해에도 고객가치 실천의 출발점으로 고객의 ‘페인 포인트’(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중하자고 당부했다.

신년사에 걸맞게 올해 LG전자는 고객가치 혁신에 전사 차원의 역량을 결집했다. 먼저 지난달 말 조직개편을 통해 본사 직속으로 CX(Customer eXperienceㆍ고객경험)센터를 신설했다. CX센터는 LG전자 제품을 구매, 사용, 재활용하는 전 과정의 경험을 연구ㆍ개선한다. 이곳에서 고객경험 연구 강화, 전략 및 로드맵 제시, 전사 관점의 고객경험 혁신과 상품ㆍ서비스ㆍ사업모델 기획 등 고객경험 전반의 혁신을 주도할 예정이다.

CX센터 산하에는 CX전략담당을 둬 전사 관점의 고객경험 지향점 및 핵심과제를 발굴ㆍ추진하기로 했다. 또 디자인경영센터 산하 LSR연구소는 LSR고객연구소 새 이름을 달고 CX센터로 이관했다. CX센터장은 디자인경영센터장을 역임한 이철배 부사장이 맡았다.

LG디스플레이에는 중형CX그룹, 대형솔루션CX그룹을 만들었다. 고객 최접점인 고객서비스(CS) 분야에서 미국, 멕시코, 인도 등 해외 현지 고객의 불편사항 해결에 앞장서 온 장태진 LG전자 상무를 발탁했다.

LG유플러스의 경우 소비자경험연구(LSR)ㆍ사용자경험(UX)담당을 LSRㆍUX센터로 격상시켰다. 지난 8월에는 대전 R&D(연구개발)센터에 CX혁신센터도 개관해 네트워크부문 구성원들이 고객서비스 업무를 학습할 수 있도록 했다. 고객서비스 교육은 신입사원 기본과정-CS향상과정-CS심화과정 단계별로 구성되며, 800여 명의 구성원에게 연간 50차 수에 걸쳐 진행된다.

▲LG전자는 지난 2002년부터 고객가치 혁신을 위한 서비스 경진대회인 ‘한국 서비스 올림픽’을 열고 있다. (사진제공=LG전자)

특히 LG전자에서는 고객서비스 품질 향상을 위해 올해부터 ‘서비스 올림픽’과 품질평가단 ‘엘뷰어스’ 등 다양한 제도를 확대 시행하고 있다.

서비스 올림픽은 LG전자가 2002년부터 국내 서비스 매니저를 대상으로 여는 서비스 경진대회다. 2018년부터는 해외 서비스 매니저까지 참여 범위를 늘렸다. 특히 올해부터는 ‘고객 응대’와 ‘소형가전 수리 릴레이’ 종목을 신설해 더 다양한 분야에서 고객가치 혁신을 꾀했다.

고객의 세분된 니즈를 반영하기 위해 제품품질평가단인 엘뷰어스도 기존 1000명에서 1500명으로 인원을 늘렸다. 엘뷰어스는 LG전자와 리뷰어를 합성한 말로, 제품 정식 출시 전 개발 단계에서 고객의 목소리를 듣기 위한 프로그램이다. 10대부터 70대까지 다양한 연령층이 제품을 사용하고 개선 아이디어를 공유하면, 제품 개발과 개선 활동에 반영된다.

실제로 LG 트롬 세탁기 자동세제함의 경우 '일체형이어서 깨끗하게 청소하기 어렵다' '뚜껑씩으로 세제함이 분리되면 편할 것 같다' 등 엘뷰어스의 의견을 듣고 기존 일체형에서 분리형으로 바꿔 출시해 청소 편의성을 높였다.

한편 구 회장은 취임 5주년을 맞는 2023년 계묘년((癸卯年) 신년사에도 고객가치를 강조했다. 그는 지난 20일 전 세계 LG 임직원 대상 신년사를 담은 디지털 영상에서 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 사랑받는 영속기업이 될 수 있다”면서 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 이들의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”고 말했다.