배달앱, 이용자 급감에 '포장주문' 힘주지만...속내는 '복잡'

배달앱 3사(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)가 ‘포장주문’ 서비스에 공을 들이고 있다. 포장 주문에 대한 중개 수수료를 업주로부터 받지 않는 무료 프로모션을 수차례 연장하는 방식이다. 수익 강화 차원에서 포장 주문 유료화가 불가피할 것이라는 분석이 많았지만 이용자 이탈 방어와 물가인상 부채질이라는 비판을 의식해 당장 유료화가 어렵지 않겠느냐는 분석이 지배적이다.

8일 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난해 12월 배달의민족(배민)의 월간활성화이용자수(MAU)는 1990만 명을 기록했다. 요기요와 쿠팡이츠는 각각 690만 명, 380만 명을 나타냈다. 전년동기대비 각각 80만 명, 210만 명, 320만 명 줄어든 수치다.

통계청이 발표한 ‘2022년 11월 온라인쇼핑 동향’에서도 배달앱 등을 이용한 음식서비스 거래액은 2조232억 원으로 전년 동기대비 2.3% 감소했다. 감소세는 지난 7월 -5.3%를 시작으로 8월(-7.6%), 9월(-10.7%), 10월(-7.5%), 11월까지 5개월 연속 이어졌다.

코로나19 거리두기 해제로 야외활동이 늘어나 배달음식 주문 수요가 줄어든 데다 고물가와 높은 배달비로 배달음식 주문을 기피하는 현상이 더해진 영향으로 풀이된다. 다만 배달앱 업계는 앱 이용자 감소가 아닌 코로나19라는 특수한 상황에서 벗어나 제자리를 찾아가는 ‘안정기’로 현 상황을 해석하고 있다. 요기요 관계자는 “코로나19로 인한 사회적 거리두기 등이 해제된 만큼 (전체 수요가 줄었다기보다) 팬데믹 이전 수준으로 돌아가고 있는 것으로 보고 있다”고 설명했다. 배민 관계자도 “엔데믹 상황에서 경쟁이 치열하던 배달 시장이 안정화되는 단계”라며 “올해 이 같은 현상이 더 고착화 될 것”이라고 내다봤다.

배달앱 업계는 이용자 이탈이 지속되자 이를 방어하기 위해 포장주문 서비스 강화로 눈을 돌리고 있다. 배민의 경우 2020년 8월 포장주문 서비스를 시작하면서 수수료를 0원으로 책정했다. 이용자가 배달앱으로 포장주문을 할 때 업주가 플랫폼에 내야 하는 수수료를 면제해 최종적으로 소비자가 부담하는 비용을 없애는 방식이다. 무료 프로모션은 오는 3월까지 이어진다. 연장은 그간 7번이나 이어졌다. 쿠팡이츠도 포장주문에 대한 중개 수수료를 받지 않고 있다. 현재 배달 플랫폼 3사 중에서는 요기요가 유일하게 12% 수준으로 중개수수료를 받고 있다. ‘요기패스’, ‘요즘 포장’ 등을 통해 소비자에게 할인 혜택을 제공해 점주의 포장주문 매출을 늘릴 수 있다는 설명이다.

다만 배민과 쿠팡이츠가 포장주문 수수료를 유료화 하기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 고물가로 식자재 가격이 고공행진 해 업주들의 원가 부담이 커진 상황에서 포장주문 수수료까지 부과할 경우 반발이 커질 수 있어서다. 특히 이같은 수수료 부담은 이용자들에게 전가되고 물가인상을 부추긴다는 지적으로 이어질 수 있다. 이미 높은 배달비로 이용자가 줄어드는 상황에서 이용자들의 부담이 더 커지면 이탈은 더 거세질 수 밖에 없다. 전문가들은 비용 부담이 늘면 배달앱 업계에 대한 여론마저 악화돼 플랫폼 이용에 발길을 돌릴 수 있다고 보고 있다.

일각에선 여론 악화에도 불구하고, 유료 전환이 불가피할 것이라는 관측도 나온다. 그간 배민은 코로나19가 시작된 뒤 배달수요가 폭증하면서 2018년 3000억 원 수준이었던 매출이 2021년 2조88억 원까지 늘었다. 몸집을 6배나 키웠다. 하지만 영업비용이 늘면서 적자 규모도 커졌다. 2018년 525억 원의 영업이익을 낸 배민은 2020년 3294억 원의 적자를 기록했다. 포장주문이 매출에서 차지하는 비중이 크지 않다고 해도 수익성 개선을 위해 수수료를 받을 수 밖에 없을 것이라는 분석이다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “경기가 안좋은 상황에서 공급자인 플랫폼이 배달비·포장비 등을 올리면 오히려 스스로에게 손해”라며 “지나친 부담이 가면 소비자는 등을 돌릴 수밖에 없고 돌고 돌아서 매출 감소로 이어질 수밖에 없다”고 말했다.