LG그룹 ‘조용한’ 창립 76주년…뿌리내린 구광모式 고객경험 혁신

▲구광모 LG그룹 회장 (제공=LG)

25일 재계에 따르면 LG그룹은 창립기념일인 27일 별도의 기념행사 없이 평소처럼 계열사별로 업무를 시작한다.

LG그룹은 고(故) 구인회 창업회장이 1974년 1월 5일 세운 락희화학공업사(현 LG화학)가 모태이나 고 구본무 회장이 1995년 취임하면서 회사명을 럭키금성에서 LG로 변경하면서 3월 27일을 창립기념일로 지켜왔다.

LG그룹은 2013년부터 창립기념일 행사를 대신해 4월 둘째 주 금요일을 전 계열사 공동 휴무일로 지정해 시행 중이다. 올해 공동 휴무일은 4월 14일이다.

지난해 창립 기념 영상을 통해 "더 가치 있는 미래를 함께 만들어가자"고 했던 구광모 회장은 별도의 메시지를 내지 않는다. LG 관계자는 "작년은 창립 75주년이라는 상징적인 해였기 때문에 (구 회장이) 메시지를 전한 것"이라고 말했다.

구 회장은 2018년 취임 이후 줄곧 '고객경험 혁신'을 강조해 왔다. 구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조한 후 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다.

구 회장은 2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 세 가지로 정의했다.

이후 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.

2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다. 올해에는 "구성원 모두가 자신만의 고객가치를 찾아 실천하며 그 속에서 의미를 찾고 성장하자"고 당부했다.

LG그룹 각 계열사는 구 회장의 경영 방침에 따라 고객 가치 제고를 위한 다양한 전략을 마련해 실행 중이다. LG전자의 경우 고객 경험 혁신을 총괄할 고객경험(CX)센터를 본사 직속으로 신설했다. LG디스플레이는 중형CX그룹, 대형솔루션CX그룹을 각각 만들어 전문성을 높였다.