삼성생명, 'CX라이팅 가이드북' ICT 어워드 과기부장관상 수상

▲(왼쪽부터) 삼성생명 고객중심경영팀 고객케어센터 김경수 센터장, 조현경 프로, 고객중심경영팀 서준덕 팀장, 김재겸 프로가 상장을 들고 기념촬영을 하고 있다.

삼성생명은 고객 안내 콘텐츠 작성을 위한 'CX(Customer eXperience, 고객경험)라이팅 가이드북'이 ICT 어워드 코리아 2023에서 디지털 커뮤니케이션 통합부문대상 과학기술정보통신부장관상을 수상했다고 밝혔다.

ICT 어워드 코리아는 ICT 혁신기업을 발굴하고 경쟁력을 확보하기 위해 한국정보과학진흥협회 주관으로 운영돼 올해로 20회를 맞이했다. 이번 어워드에는 PC∙웹·APP·디지털 플랫폼 등의 다양한 ICT 서비스가 총 182개 출품됐다. 산학연 전문가의 엄격한 심사를 거쳐 6개 분야 51개 서비스가 최종 수상했다.

삼성생명은 콘텐츠의 용이성과 명확성, 사용자 이용 편의성, 정보 구조의 적절성 등을 높이 평가받아 이 상을 수상했다. 특히, 모바일 메시지에 CX라이팅 가이드를 적용해 개봉률과 히트율 등에서 고객반응 유도 성과가 높았다. 또한 △작성자가 쉽게 사용할 수 있는 구성 △편집, 디자인 우수 △고객이 이해하기 쉽도록 전달하는 안내와 정보의 표현 △적절한 구성 등이 높은 평가를 받았다고 삼성생명은 설명했다.

삼성생명은 'CX라이팅 가이드북'을 사내 대고객 안내 콘텐츠 담당자들에게 전파하고 교육할 예정이다. 개선사례집과 용어사전 등을 추가로 배포해 일관된 안내 콘텐츠를 제작할 수 있도록 CX라이팅 지원체계를 구축해 운영할 예정이다. 올해는 'CX라이팅 가이드북'의 내재화에 집중하고 향후 이를 전 임직원과 설계사로 확대하며 'CX라이팅 챗봇시스템'도 개발하는 등 CX라이팅 지원 대상과 인프라도 확대 운영할 계획이다.

서준덕 고객중심경영팀장은 "이번 가이드북을 통해 고객의 눈높이에서 간결하고 이해하기 쉬운 안내메시지를 제공하게 돼 기쁘다"라며 "앞으로도 고객의 관점에서 더 나은 고객경험과 혁신을 제공하기 위해서 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.