앱 주문 강자는?…롯데리아 롯데잇츠 vs 맥도날드 M오더 [써보니]

▲맥도날드 M오더 주문 화면 캡처 (문현호 기자 m2h@)

맥도날드가 공식 앱을 통한 모바일 선주문 서비스 ‘M오더’를 이달 초 정식 출시했다.

호기심이 발동했다. 국내 버거 브랜드 롯데리아가 2020년 선보인 주문 앱 ‘롯데잇츠’와 글로벌 버거 브랜드 맥도날드의 ‘M오더’ 중에 어디가 더 편할까. 고객의 제품 수령 대기 시간 최소화하기 위해 도입된 앱이니, 직접 두 매장에서 체험을 시작했다.

서울 종로구 맥도날드 대학로점에서 M오더로 주문을 해봤다. “생각보다 편리해서 앞으로 또 사용해볼 만 하겠다”는 생각이 절로 들었다. 무엇보다 사람들로 붐비는 점심시간에 따로 기다릴 필요 없이 음식을 바로 받을 수 있기 때문이다.

맥도날드 M오더는 다섯 단계로 이뤄진 사용 방법은 생각보다 간단했다. 먼저, 맥도날드 앱을 실행해 로그인했다. 다음으로 앱 메인 화면에 있는 M오더 버튼을 눌렀다. 셋째, 주문할 매장으로 대학로점, 원하는 메뉴로는 슈슈버거 그리고 콜라를 각각 선택했다. 넷째, 매장 식사·포장·맥드라이브 등 제품 수령 방식 중 매장 식사, 그중에서도 테이블 서비스를 골랐다. 마지막으로 신용카드·체크카드·간편결제 중 간편결제를 선택해 금액을 지불하니 주문은 끝났다.

선택한 ‘테이블 서비스’는 고객이 주문한 제품을 직원이 직접 가져다주는 서비스다. 매장 식사 고객이 주문단계에서 테이블 번호를 기재하면 된다. 주문한 지 6분이 채 되지 않아 버거와 음료를 앉은 자리에서 받을 수 있었다. 주문 후 음식을 직접 가지러 가지 않아도 돼 편리했다.

맥도날드가 강조하는 M오더의 강점은 ‘리워드’다. 포인트 적립 서비스인 ‘마이 맥도날드 리워드’에 가입한 고객의 경우 M오더 주문 시 자동으로 포인트가 적립된다. 구매 금액 100원당 5포인트 적립으로 구매 금액의 5%를 적립해주는 셈이다. 이렇게 모은 포인트는 품목에 따라 2000~5000포인트를 사용해 제품 쿠폰으로 교환할 수 있다.

▲롯데리아 롯데잇츠 주문 화면 캡처 (문현호 기자 m2h@)

같은 날 오후 롯데리아의 주문 앱 롯데잇츠도 순서만 조금 달랐을 뿐 사용법은 M오더와 대체로 비슷했다. 앱 실행 이후 제품 수령 방식(배달·매장 픽업·드라이빙 픽업)과 주문 매장을 선택했다. 주문할 메뉴를 선택한 뒤 결제 수단을 고르고 금액을 내자 주문이 끝났다. M오더와 달리 매장 선택 과정에서 지점마다 ‘원활’, ‘지연’ 등 주문 혼잡도를 표시해 고객이 기다리는 시간을 줄였다. 다만 맥도날드의 M오더 같이 테이블 서비스는 없어 아쉬운 점이었다.

리워드 서비스 ‘잇츠마일’을 통해 마일리지도 제공했다. 결제 금액의 3%가 적립됐다. 쌓인 마일리지는 롯데GRS가 운영하는 롯데리아·크리스피도넛·엔제리너스 제품으로 교환할 수 있는 쿠폰으로 교환할 수 있었다.

이날 롯데잇츠를 이용해 주문한 양한서(23)씨는 기다리지 않고 음식을 바로 받아 갈 수 있는 점을 앱 주문의 장점으로 꼽았다. 양씨는 “매장에서 시키면 자칫 기다려야할 수 있어 사람이 많은 점심시간엔 주로 앱을 통해 주문한다”고 했다. 마일리지 혜택에 대해서는 “많은 포인트는 아니지만 조금씩 모아두다 보면 버거 주문 시 할인을 받기도 해 유용하게 쓰인다”면서 만족해했다.

롯데잇츠는 2020년 앱 도입 이후 이용 건수도 꾸준히 성장하고 있는 모습이다. 롯데리아를 운영하는 롯데GRS에 따르면 롯데잇츠앱의 올해 1월부터 8월까지 롯데잇츠 주문 누계 건수는 지난해 같은 기간보다 25% 증가했다.

최근에는 롯데잇츠 회원 300만 명을 유치해 이벤트도 펼치고 있다. 프로모션인 ‘잇츠 러버스 데이’를 이달 25일까지 운영해 배달료 할인·가격 할인 모바일 쿠폰과 무료 마일리지를 제공한다.

▲M오더 출시 이튿 날 찾은 이달 5일, 서울 종로구 한 프랜차이즈 매장에서 주문된 8건 중 앱을 통한 주문은 1건 뿐으로 아직 사용량이 미미하다. (문현호 기자 m2h@)

주문 앱 이용 건수가 늘고 있지만 풀어야 할 숙제는 남아있다. 휴대폰 사용이 익숙하지 않은 고령의 고객은 앱을 통한 주문이 어려운 데다, 상대적으로 젊은 고객들도 아직 주문 앱보다는 기존 키오스크를 통한 주문 선호도가 높기 때문이다. 여기에 마일리지 같은 혜택으로는 앱 사용을 유도하기 부족하다는 의견도 나왔다.

실제로 이날 방문한 매장에서는 앱 주문이 아닌 키오스크로 주문하는 고객이 대부분이었다. 앱을 통해 주문하는 고객은 20~30명 중 고작 1명밖에 찾을 수 없었다. 주문 앱에서 키오스크 사용으로 돌아섰다는 박지훈(28)씨는 “과거 주문 앱을 사용했지만, 최근엔 키오스크를 쓴다”고 했다. “로그인부터 매장 선택 등 여러가지 선택해야 할 게 많아서 키오스크가 더 편하다는 생각”이라고 설명했다.

M오더를 이제 막 도입한 맥도날드 매장 역시 앱보다는 키오스크를 계속 사용할 것 같다는 고객이 많았다. 키오스크로 주문을 마친 정한주(27)씨는 “리워드 혜택을 누리는 것보다는 앱을 깔고 회원가입을 해야 하는 귀찮음이 더 크다”면서 “눈에 띌 정도로 좋은 혜택이 없다면 키오스크를 이용할 계획”이라고 답했다.

업계 관계자는 “기존 키오스크가 익숙한 고객들이 많아 주문 앱이 상대적으로 대중화가 덜 된 것은 사실”이라며 “키오스크와는 별도로 주문 앱 관련 서비스 강화해 더 많은 고객이 혜택을 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.