KT, ‘초거대AI’ 적용 AICC로 디지털 대전환

▲KT 노량진 고객센터에서 상담원들이 AI의 도움을 받아 고객의 문의 사항에 대응하고 있다. (사진제공=KT)

AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI 챗봇을 통한 단순 상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT는 지난해 기업고객 누구나 AICC 셀프 가입과 구축, 상담을 할 수 있는 스마트한 클라우드 컨택센터 KT 에이센 클라우드를 출시한 바 있다. 에이센 클라우드를 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감이 가능하다.

KT는 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 인공지능 기술을 바탕으로 AICC(인공지능 스마트 컨택센터) 사업도 확대 중이다. 2019 컨택센터 산업총람에 따르면 국내 콘택트센터 시장 규모는 연간 9조 원 정도로 추산되고 있으며, 4조 원 정도의 잠재적 추가 시장이 있는 것으로 보고 있다. KT는 AICC 솔루션을 통해 총 13조 원 규모의 국내 시장과 함께 글로벌 시장도 함께 공략할 예정이다.

KT는 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 다양한 기업들에 AICC를 제공 중이며, 앞으로 70여 기관에 추가로 AICC를 도입하기 위해 협업을 이어가고 있다.

KT 관계자는 “앞으로도 AICC 솔루션을 복지, 방역, 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정”이라고 설명했다. KT는 AICC 사업 매출을 2025년 3000억 원까지 끌어올리겠다는 목표다.