“상품 추천부터 수요 예측까지” 이마트, AI 기술로 유통혁신 [뉴테크로 위기 탈출]

▲경기 용인시 수지구 이마트 죽전점에서 고객들이 장을 보는 모습. (사진제공=이마트)

이마트는 인공지능(AI)과 정보통신기술(IT) 분야에 대한 적극적인 투자를 통해 새로운 서비스와 상품들을 소비자들에게 선보이고 있다.

먼저 ‘상품 추천’ 분야에 AI를 적극 활용 중이다. AI를 통해 고객의 라이프스타일과 구매 패턴을 기반으로 고객에게 필요하거나 필요할 것으로 예측되는 상품, 또는 고객이 선호할만한 상품을 ‘이마트 애플리케이션(앱)’을 통해 매일 선별한 뒤 추천해준다.

고객에게 큰 혜택을 주는 이마트의 할인 행사도 AI 기술을 적용했다. AI가 사전에 할인 행사의 효과와 상품별 수요를 예측하면 이를 기반으로 바이어들이 최저가 수준의 상품을 기획하는 방식이다. 데이터 기반의 초저가 상품 선정으로 고객들의 장바구니 부담이 적어지는 한편, 점포 운영 측면에서도 고객이 원하는 상품을 정확하게 파악할수록 상품 매입과 재고 관리 등의 효율성이 높아진다고 회사 측은 설명했다.

점포별 상품 경쟁력 확보에도 AI를 접목하고 있다. 점포가 있는 지역에 따라 고객들이 많이 찾는 품목이 다른 점에 주목했다. 이마트는 AI를 통해 지역의 특색과 고객들의 라이프스타일을 분석해 전국 각 지역의 매장마다 최적의 상품을 갖추고 있다.

또한 고객 중심의 상품 개발과 운영을 위해 최근 ‘이-트렌드(e-Trend)’ 시스템을 도입했다. 이-트렌드는 고객들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품에 대한 의견을 종합해서 한눈에 볼 수 있게 해주는 시스템이다.

하루 평균 3만 개, 월평균 80만 개에 이르는 온·오프라인 데이터를 분석해 고객 리뷰 키워드와 부정 리뷰의 증감 추이를 보여준다. 특히 부정 리뷰가 많이 증가했을 때는 담당 바이어에게 긴급하게 해당 내용을 전달한다.