소비자, 방송·통신 요금 체계에 뿔났다

지난해 방송·통신분야에서 소비자들의 불만이 가장 큰 부분은 ‘요금’문제였던 것으로 나타났다. 또 스마트폰 보급의 활성화로 통신분야 민원접수는 증가한 반면, 방송분야 민원은 줄어든 것으로 조사됐다.

방송통신위원회가 31일 발표한 ‘2011년 방송통신 민원 주요 동향’에 따르면 지난해 접수된 방송민원(6118건) 가운데 요금불만과 위약금에 관한 민원이 2272건으로 전체의 37.7%를 차지했다. 통신민원분야에서도 부당요금과 관련된 민원이 전체 28.6%인 1만424건을 차지해 가장 많은 것으로 조사됐다.

방송분야는 △채널편성·변경(433건) △프로그램(391건) △설치·이전·전환·철거(289건) 등의 순으로 많은 민원이 제기됐다.

통신분야의 경우 요금에 이어 △문의답변(22.4%) △업무처리(10.8%) △통신품질(9.4%) 등의 민원이 많은 것으로 나타났다. 방통위 관계자는 “통신품질관련 민원은 상반기보다 하반기에 증가폭을 보였다”며 “이는 스마트폰 이용량 증가와 LTE폰 상용화로 인해 발생하는 피해 요인으로 판단된다”고 설명했다.

특히 최근 들어 통신관련 민원 접수는 꾸준히 증가하는 반면 방송관련 민원은 감소하는 것으로 나타났다.

지난해 접수된 총 민원은 방송 6118건·통신 3만72220건 등 총 4만3338건으로 전년대비 5.9%(2425건)이 늘어났다.

방송민원은 2010년(6488건)에 비해 5.7% 감소했지만, 통신민원은 전년(3만4425건)보다 8.1%가 늘어나 전체 민원 증가를 이끈 것으로 분석됐다. 방통위는 “유선·인터넷 전화 민원이 감소한 반면, 이동전화와 초고속 인터넷 민원이 증가했기 때문으로 보인다”고 설명했다.

피해구제 현황을 살펴보면 소비자들이 피해구제를 요청한 2만8608건 가운데 요금감면·환불 등을 통해 1만8718건(방송 2565건·통신 1만6153건)이 해결되어 65.4%의 구제율을 기록했다.

방통위 관계자는 “앞으로 소액결제서비스, 디지털방송 전환, LTE 통화품질 등 단기간내 민원이 급증하거나 증가할 것으로 예상되는 민원에 대해서는 신속한 민원처리를 유도하기 위하여 방송통신위원회와 사업자간 구성된 ‘방송통신민원협의회’ 회의를 수시로 개최하고, 사업자별 ‘민원만족도’를 분기별로 발표할 것”이라고 밝혔다.

그는 이어 “별도의 신고 기관을 운영중인 명의도용, 개인정보침해 등의 신고기관과 유기적인 협력관계를 구축하여 이용자 피해 예방을 최소화하여 이용자의 권익 보호를 증진해 나갈 예정”이라고 덧붙였다.