까사미아 “고객 서비스 재정비…만족도 높일 것”

입력 2013-11-25 17:22

이다람 기자 zing@etoday.co.kr

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까사미아는 사후관리(AS) 체계를 개편하고 고객 중심으로 매장을 운영하는 등 대고객 서비스를 전면 재정비하고 있다고 25일 밝혔다.

까사미아에 따르면 기존의 가구 AS는 전화 접수 후 AS 기사가 소비자를 방문해 상태를 점검하고, 추가적인 수리가 필요할 경우 다시 방문 일정을 확인해 AS 자재를 파악하는 등의 절차가 필요했다.

이 과정에서 소비자가 AS 기사의 재방문 일정까지 기다려야 하는 불편함을 개선하기 위해 까사미아는 AS 자재 관리 체계를 정비했다. AS 부품을 세분화해 품번 코드를 부여한 후 현장에서 모바일 CS 시스템을 통해 실시간 재고를 확인하고 다음 방문 일정을 고객과 협의하는 방법이다. 이에 따라 기존 6단계 과정은 3단계로 단축된다.

까사미아는 앞으로 AS 전 자재를 전산화해 체계적인 시스템을 운영, 보다 신속하고 정확한 서비스를 통해 고객 신뢰도 및 만족도를 높이겠다고 밝혔다.

까사미아는 또 전 매장 ‘SMART 서비스’를 시행하고 직영점 관리 시스템을 운영하고 있다. 고객의 의견을 즉각적으로 취합해 불편을 즉시 개선하겠다는 것. 까사미아는 이를 통해 고객 불만 처리 평균시간이 3일로 대폭 단축될 것으로 기대하고 있다.

특히 까사미아는 모든 고객상담실 직원·AS 기사가 정직원으로서 근무환경 만족도가 높다고 강조했다.

까사미아 관계자는 “고객이 제품을 선택하는 순간부터 함께 하는 모든 과정 내내 만족을 느낄 수 있도록 고객 최우선 경영이 이뤄지고 있다”며 “이를 위해 까사미아는 적극적으로 고객 의견을 수렴하고 끊임없이 개선하고 있다”고 말했다.