[퍼스트클래스스토리］키엘, 뉴욕 약국서 탄생한 ‘피부 名藥’

1851년 뉴욕 이스트빌리지의 조제 약국에서 탄생한 코스메틱 브랜드 키엘은 약국 전통에서 축적된 전문적인 지식과 내추럴 성분에 대한 노하우를 바탕으로 순하면서도 탁월한 효과를 지닌 제품을 만들어 오고 있다. 또한 1:1 고객 맞춤 서비스를 비롯해 다양한 사회공헌활동을 통해 고객들과 진정한 신뢰를 쌓고자 하는 키엘의 노력은 계속되고 있다. 이것이 키엘의 오랜 전통과 가치를 더욱 빛나게 하는 힘이다.

◇약국에서 시작한 뷰티 브랜드 = 키엘은 164년전인 1851년 콜롬비아 약대를 졸업한 존 키엘이 뉴욕 이스트 빌리지에 오픈한 키엘 약국으로 출발했다. 존 키엘은 당시 고객 서비스를 가장 중요하게 생각해 언제나 고객 개개인에게 세심한 배려를 기울이며 사용하는 제품에 대한 충분한 정보와 올바른 사용법을 전달하기 위해 노력했다. 당시 존 키엘은 내추럴 허브에 관한 해박한 지식을 가지고 있는 어빙 모스라는 조수에게 오랫동안 계승되어온 약학과 허브 관련 지식을 전수했다.

존 키엘의 은퇴후 어빙 모스는 뛰어난 효능을 가진 식물들을 세계 각지에서 구해 탁월한 효과를 가진 제품들을 개발해냈다. 몇 년후 어빙 모스의 아들인 아론 모스가 약국에서 함께 일하기 시작하면서 남성용 쉐이빙 제품을 선보이고 키엘의 ‘남성 케어’를 시작했다. 아론 모스는 또 세계적인 팝 아티스트 앤디워홀이 사랑한 ‘블루 아스트린젠트 허벌로션’과 바디크림의 클래식이라 불리는 ‘크렘드꼬르’, 촉촉한 입술을 위한 ‘립밤 #1’과 같이 지금까지도 사랑받는 키엘의 전설적인 제품들을 탄생시켰다.

아론 모스는 키엘 약국을 방문하는 고객들에게 올바른 제품 처방과 인체·피부와 골격에 대한 이해를 돕기 위해 실제 사이즈의 해골 모양을 진열했다. 흰 약사 가운을 입은 해골 조형물은 ‘미스터 본’이라는 이름으로 키엘의 164년 약국 전통, 과학적 지식을 바탕으로 한 스킨케어의 전문성, 그리고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 노력을 나타내는 상징이 되어 전세계 키엘 매장에서 고객들을 만나고 있다.

◇우수한 제품력을 바탕으로 한 샘플링 정책 = 1980년대에 아론 모스의 딸인 제이미 모스가 키엘 약국을 운영하게 되면서 새로운 정책을 시작한다. 제품력에 대한 자신감을 바탕으로 상업적인 광고 대신에 ‘사용해보고 구매하세요(Try before you buy)’라는 샘플링을 시작한 것. 매장을 방문한 소비자에게 각자의 피부 고민과 피부 타입에 맞춘 제품을 먼저 체험해보고, 구매할 수 있도록 샘플 제품의 사용을 적극 권유했다.

소비자들은 키엘 제품에 대한 좋은 경험과 느낌을 받게 되면서 자신의 피부 타입에 맞는 맞춤형 제품을 구매할 수 있게 됐다. 이러한 키엘의 1:1 고객 맞춤 및 샘플링 정책은 오늘날에도 이어지고 있다. 키엘 매장에서 만나볼 수 있는 흰 약사가운을 입은 전문 상담가 KCR (Kiehl's Customer Representative)은 무조건적인 제품 구매를 권유하는 것이 아니라, 마치 약사가 개인별 처방을 해주는 것처럼 100여가지가 넘는 제품 중 고객의 피부 타입에 맞는 샘플을 증정하고 있다. 직접 샘플링 제품을 사용해 본 고객들의 높은 만족도는 자연스럽게 구매로 이어지고 있다. 이처럼 고객을 위한 샘플링 정책을 통해 키엘은 공식적인 모델을 기용하거나 상업적인 광고 없이도 고객들 사이의 입소문을 통해 전세계적으로 사랑받는 뷰티 브랜드로 성장할 수 있었다.

◇더 나은 기업과 사회를 위한 착한 행보 = 키엘은 ‘기업의 이윤은 반드시 사회에 환원한다’는 기업 철학을 지키기 위한 다양한 노력을 100년 이상 지속해오고 있다. 이러한 철학을 바탕으로 키엘은 전 세계 청소년 대상 에이즈 퇴치 교육 및 후원 활동, 국제 미아와 착취된 아이들을 보호하기 위한 기금 마련 등 아이들을 위한 노력을 끊임없이 하고 있다. 그린란드를 비롯해 아마존 밀림지역 보존 등 환경 관련 활동은 물론, 제품의 판매 수익금을 사회단체에 기부하는 다양한 활동을 통해 변함없이 기업 철학을 지켜가고 있다.

키엘은 특히 각 나라의 지역사회에 필요한 다양한 사회 공헌 활동을 전개하고 있다. 한국에서는 2008년 배우 이범수와 함께한 ‘그린 콘서트’, 2010년 한국의 ‘작은산 살리기’를 위한 에코백 프로젝트를 진행한 바 있다. 특히 2009년부터는 해마다 키엘의 베스트셀러 ‘울트라훼이셜 크림 점보 리미티드 에디션’을 출시해 수익금의 일부를 기부하는 사회 공헌 캠페인을 꾸준히 진행해오고 있다.

올해에는 출시 이래 대한민국 1위 수분 크림으로 자리매김한 ‘울트라훼이셜 크림’을 향한 고객들의 사랑에 대해 감사의 마음을 전하고, 100년 넘게 이어온 키엘의 철학을 지켜 나가고자 ‘키엘 울트라 러브 캠페인’을 진행했다. 울트라 러브 캠페인에는 울트라훼이셜 크림을 사랑하고 키엘과 뜻을 함께하는 30명의 키엘 프렌즈가 캠페인에 함께했다. 2015년 울트라훼이셜 크림 점보 사이즈 한정판은 총 3가지 컬렉션으로 울트라훼이셜 크림을 애용해 온 대한민국 대표 아역 스타 박민하, 안리환, 김효우 어린이 3명과 함께 그들이 전하고자 하는 울트라 러브 메시지를 라벨 디자인에 담았다. 이 리미티드 에디션의 판매 수익금 중 일부는 비영리 공익 법인인 ‘푸르메 재단’을 통해 어린이 재활 병원 건립을 위한 기금으로 사용됐다.