‘소셜커머스’ 꼬리표 떼는 쿠팡, 이커머스 무한경쟁 이겨낼지 관건

쿠팡은 마지막으로 남은 소셜커머스 서비스인 음식점과 지역별 할인 쿠폰 등 로컬 상품의 신규 판매를 중단한다고 2일 밝혔다.

쿠팡은 2010년 지역상품, 공동구매 형태의 소셜커머스로 사업을 시작했지만 2014년부터 본격적으로 로켓배송과 함께 이커머스 기업으로 전환했다. 쿠팡의 혁신으로는 △주말 포함 익일 배송하는 로켓배송 △가장 좋은 조건의 판매자를 보여주는 자동 비교 시스템 △최대 10% 추가 할인되는 정기배송 △단점도 볼 수 있는 솔직한 리뷰(상품평) 시스템 △원터치로 끝나는 로켓페이 간편결제 등이 대표적인 사례다.

이런 혁신 덕분에 2016년 말 쿠팡 이커머스의 고객 만족도(NPS)는 최고 96점에 이른다. 2014년 말 조사했던 소셜커머스 상품에 대한 고객 만족도(46점)와 비교해 두 배 이상 높은 수치다. 또 고객 만족은 성장으로 이어져 지난 4년 동안 로켓배송을 포함한 이커머스 사업은 2400% 이상 성장했다. 약 1500개에 불과했던 상품 판매 가짓수는 현재 약 3000만 개로 늘었다. 판매량도 빠르게 늘어나 2016년 전체 출고 상품 수는 4억5000만 개를 넘어섰다.

쿠팡은 더 나은 고객 경험을 위한 기술 투자를 이어갈 계획이다. 나비드 베이세 쿠팡 이커머스 SVP(Senior Vice President)는 “이커머스 전환이 완료되어 기쁘다. 앞으로 고객들의 반응이 뜨거운 쿠팡직구와 여행 서비스, 로켓페이 등에서도 기술을 이용해 더 많은 혁신적인 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

업계에서는 쿠팡이 공격적인 기술 투자로 비롯된 적자를 줄이고 이커머스 시장에서 살아남을지에 주목하고 있다. 업계 관계자는 “ 쿠팡이 오픈마켓과 배송에 주력하면서 차별된 서비스를 제공하는 사업자로 거듭나고 싶어할 듯 한다”며 “하지만 이커머스 시장이 워낙 경쟁이 심하고 수익률이 낮은 상황이라 큰 폭의 적자를 기록 중인 쿠팡이 어떻게 경쟁력을 만들어 갈지는 여전히 의문”이라고 말했다.