신도림 콜센터 집단감염에 홈쇼핑ㆍ이커머스 콜센터도 ‘비상’

▲'코로나19' 집단감염이 발생한 서울 구로구 신도림동 코리아빌딩. (연합뉴스)

서울 신도림 보험사 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 무더기로 발생하면서 업종 특성상 콜센터 인력이 많은 홈쇼핑 및 이커머스 업계에 비상이 걸렸다.

10일 업계에 따르면 서울 구로구 에이스보험 위탁 콜센터에서 이날 오후 기준 코로나19 확진자가 64명 발생해 센터 내 업무가 완전히 중단된 상태다. 서울, 경기, 인천 등 수도권에서의 대규모 감염 사례다. 이곳에서는 에이스보험의 위탁을 받은 메타넷엠플랫폼이라는 아웃소싱 업체가 콜센터 업무를 수행하고 있다.

이에 따라 홈쇼핑 업계도 코로나19 확산 우려가 높아지고 있다.

대부분의 콜센터는 독서실 칸막이 형태로 분리돼 밀집도가 높다. 홈쇼핑 업계는 마스크 착용과 수시 방역 외에도 일부 인원은 재택 근무에 들어간다는 계획이다.

GS홈쇼핑은 부천 송내센터과 부산센터로 이원해 운영 중이다. 코로나19 이슈로 중동센터를 추가 마련해 기존 송내센터 인원이 분산근무하고 있다. 최근까지 재택근무가 가능하도록 인프라를 깔고 테스트를 마무리했으며, 이번 주부터 일부 인원은 순차적으로 재택근무에 들어간다.

GS홈쇼핑 관계자는 "개인정보유출 방지를 위해 개인용 PC에 VPN(가상사설망) 보안솔루션 등을 설치해 콜을 분배하고 보안을 높였다"고 말했다.

롯데홈쇼핑은 서울과 부산, 대구등 총 3곳의 콜센터에 600여 명이 근무 중이다. 롯데홈쇼핑은 일주일에 3회 전문 방역을 실시하고, 4회 자체 방역을 하고 있다. 이와 함께 하루 3회 이상 열체크를 통해 37.5도 이상은 출근을 금지하고, 마스크는 반드시 착용하도록 하고 있다.

CJ ENM 오쇼핑은 이미 주거환경 등 개인 사정이 있는 직원을 제외하고 재택을 희망하는 모든 직원들은 현재 재택근무 중이다. CJ오쇼핑은 직원에게 VPN과 인터넷 전화 설치를 위해 전담팀을 보내고 있다.

현대홈쇼핑은 교대 근무를 기본으로 하고 있고, 2일부터는 근무 인원을 분산시키기 위해 일부 인원에 대해 재택근무도 시행하고 있다. 이 외에도 콜센터에 출근하는 직원을 대상으로 발열 검사 및 마스크 착용을 의무화하는 한편 수시로 환기와 소독을 진행하고 있다.

NS홈쇼핑은 콜센터의 경우 헤드셋을 하루 한 개씩 따로 지급해 교환해서 쓰지 않도록 하고 있다. 회사 관계자는 “자리를 주기적으로 소독하고, 붐비는 시간을 제외하고는 한 칸씩 떨어져 않게 했다”면서 “내근 인원 총 300명 중 70명은 이번 주부터 재택 근무로 전환하기로 했다”고 말했다.

NS홈쇼핑은 재택근무를 원하는 직원을 대상으로 전용망을 깔아주고 노트북 장비를 제공해 개인정보유출 문제를 사전에 차단하고 있다고 설명했다.

전화 응대가 잦은 이커머스 업계 역시 발등에 불이 떨어졌다. 쿠팡은 직무에 따라 유연하게 재택근무를 시행하고 있고, 사무실에 마스크과 손소독제를 비치해 운영하고 있다. G마켓과 옥션 등을 운영하는 이베이코리아는 매일 출근 시 체온을 측정하고 마스크 착용을 의무화하고 본사 옥상의 흡연실을 폐쇄했다.

11번가는 대구·경북 지역 확진자 증가로 아예 대구지역 콜센터 운영을 중단하고, 지난달 24일부터 재택 근무 시스템 구축 후 재택 상담으로 전환했다. 대구 외 전 지역도 모두 재택 근무를 독려해 이번 주 중으로 40%를 재택근무로 전환할 예정이다. 또한 전화 문의 증가 시 사이버 상담을 유도하고, 문의 유형 처리 방법 안내를 ARS로 변경했다. 11번가 관계자는 “시스템 준비가 되는 대로 재택근무를 확대할 것”이라고 말했다.

대규모인 홈쇼핑 콜센터와 달리 소단위로 고객 서비스 센터를 통해 전화 응대를 하는 백화점들은 손 소독제를 비치하고 마스크 착용을 원칙으로 운영 중이다. 신세계백화점은 지난 5일부터 콜센터 사무실을 이원화해 2곳으로 나눠서 운영해 동선 겹치지 않도록 했다. 3교대 근무 및 식사 시간을 교대로 하고, 개별 식사를 장려하고 있다.