“AI 로봇이 상담해준다”…SKT, 보이스봇 도입

▲SKT가 고객센터에 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객과 AI상담사가 직접 음성 대화로 상담하는 ‘말로 하는 AI상담’을 서비스 한다. (사진제공=SKT)

SK텔레콤(SKT)이 고객센터 상담 서비스에 AI 보이스봇 기능을 도입한다.

SKT는 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대한다고 29일 밝혔다. 또, 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 AI 기술을 대거 접목할 예정이다.

SKT는 “시간에 구애받지 않고 24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축됐다”며 “상담 효율성을 대폭 높이는 등 사람과 AI 로봇이 함께 고객에게 상담서비스를 제공하는 본격적인 AI 고객센터 시대를 열 것”이라고 밝혔다.

SKT는 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇(Voicebot) 서비스인 ‘말로 하는 AI상담’을 통신 업계 최초로 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보였다. 30일부터는 전국으로 확대할 예정이다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 안내한다.

SKT는 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다고 설명했다. SKT는 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다.

또한 SKT가 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 현재 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다.

SKT는 올 해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 아울러, 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 고도화해 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

SKT는 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화도 추진할 예정이다. 이미 자체 인공지능 기술로 누구(NUGU)의 대화 기능을 활용해 코로나19로 자가격리자 모니터링을 대신해주는 ‘누구 케어콜’ 서비스를 지자체와 보건소 등에 제공했다.

한편, SKT는 인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)을 미납 고객의 연체 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다.