[노트북을 열며] 인터넷 품질 논란, 자기반성이 먼저다

KT 인터넷 품질 논란이 일파만파 확산하고 있다. 한 번쯤 유사한 경험들이 있어서일까. (놀랍게도) 정치권과 주무부처인 과학기술정보통신부, 방송통신위원회가 그 어느 때보다 발 빠르게 이번 사안에 대해 질타하는 한편 조사에 나서겠다 밝혀 논란은 더 커질 전망이다.

KT의 인터넷 품질 문제가 수면 위로 오른 것은 IT 전문 유튜버 ‘잇섭’의 11분 37초 분량의 동영상 하나였다. 잇섭은 17일 KT의 10기가 인터넷을 2년간 사용하면서 100메가 수준으로 속도가 떨어지는 일이 발생했다는 고발 영상을 자신의 유튜브 채널에 올렸다.

해당 동영상은 24일 현재 조회 수 250만 회를 넘길 정도로 유튜브 이용자의 호응을 끌어냈고 댓글이 2만 개가 넘게 달리는 등 반응도 뜨거웠다. 그중 몇 개만 보면 “인터넷 속도 떨어져 전화하면 진짜 1분 만에 쉽게 올려줬다”, “이런 무책임한 서비스에 30년을 함께했던 KT를 해지했다.”, “500메가짜리 인터넷 100메가 나와서 전화도 해보고 기사가 와서 해결했다고 하는데 변한 게 없다. 통신사는 믿을 수 없지” 등 이통사가 내건 인터넷 속도에 대한 불신이 팽배했다.

인터넷 속도 논란은 비단 어제오늘 일이 아니다. 소비자들이 이처럼 격하게 반응하는 것은 이통사에 낸 이용료 대비 제대로 된 서비스를 받지 못했다는 억눌린 감정이 일거에 폭발했다고밖에 볼 수 없다.

1999년 초고속인터넷의 상용화와 2005년 100메가 시대를 연 광랜의 상용화 시기를 전후로 ‘벤치비’를 비롯한 속도 측정 사이트가 우후죽순 생겨난 것으로 기억한다. 당시 인터넷 사업자들은 ‘속도’를 앞세워 가입자 유치 경쟁을 벌였고, 소비자 역시 어느 사업자의 인터넷 속도가 더 빠른지를 살펴 가입하는 것이 일반적이었다.

상용화 초창기여서였을까. 사업자가 보장한 속도가 나오지 않아 이러한 사이트에서 수차례 테스트하고 이통사에 AS를 신청해 속도가 개선된 경험이 필자의 기억 속에도 여러 번 있다. 아울러 기가 인터넷의 보급 등 기술 발달로 인터넷 속도가 상향 표준화돼 예전보다는 속도에 둔감해지면서 테스트하는 일은 줄었지만, 이통사의 인터넷 서비스에 대한 불신은 뇌리 한편에 여전히 자리하고 있다.

속도를 앞세운 이통사의 홍보·유치 관행이나 소비자에게 혼동을 줄 수 있는 불명확한 상품 표현, AS 조치 후 미흡한 설명 등 고쳐야 할 게 많다. 가령 필자가 자택 내 사용하는 100메가 인터넷은 ‘기가 와이파이’를 기본 제공한다 하지만, 랜선 연결 시 나오는 정상 속도의 20~40% 수준에 불과하다. 또 이에 대해 이통사에 항의하기도 어렵다. 우리 일상에 와이파이가 보편화했음에도 환급 기준 속도는 랜선을 연결해서 측정한 것만 사용해서다. 혹여 속도 저하에 따른 환급 기준을 알아보려면 소비자가 이통사 홈페이지 가장 아래 깨알처럼 적힌 ‘이용약관’을 클릭해 일일이 찾아봐야 한다.

과기정통부와 방통위가 KT를 시작으로 이통 3사의 고의적인 속도 저하 여부나 이용약관 등에 대해 일제 점검과 제도개선을 추진한다고 한다. 문제가 터지고 나서야 조사에 나선 뒷북 조처가 아쉽기는 하지만 소비자의 불신과 노여움이 사그라질 수 있도록 철저한 조사가 필요하다. 이통사는 정부의 조사에 충실히 응하는 한편 처절한 자기반성을 통해 소비자의 신뢰 회복에 힘써야 한다.