[이슈크래커] 악성 리뷰어와 플랫폼 업자 사이...등 터지는 자영업자들

(게티이미지뱅크)

#자영업자 A 씨가 운영하는 B 업체는 지난해 11월 게재된 온라인상의 악성 리뷰 글 하나로 매출이 절반 이상 감소했다. 이에 해당 리뷰가 게재된 플랫폼에 요청해 한 달 동안 해당 글을 내렸으나 이미 늦었다. 악성 소문이 일파만파 퍼진 상태였던 것. A 씨는 "플랫폼이 시장을 지배하는 상황에서 한 줄의 악성 댓글은 치명적인 무기"라고 호소했다.

#지난 6월 정의당이 밝힌 배달 앱 이용 실태조사에 따르면 수도권 자영업자 10명 중 6명(63.3%)은 리뷰 갑질을 경험했다. 6월 청와대 국민청원에 올라온 배달 앱 리뷰 제도 개선 촉구 게시글에는 2300여 명이 동의했다.

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계속되는 온라인상의 '리뷰 갑질'에 플랫폼 사업자들이 잇따라 개선책을 내놓았지만, 자영업자들은 악성 리뷰에 여전히 속앓이를 하고 있다. 이들은 일부 플랫폼에서 내놓은 '악성 리뷰 30일 블라인드', '별점제 폐지' 등을 반기면서도 근본적인 문제 해결은 어려울 것이라고 말한다.

'30일 블라인드'는 업주의 권리가 침해됐다고 요청이 들어온 리뷰에 한 해 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않는 제도다. 현재 배달의민족, 네이버 등에서 운영하고 있다. 업주가 리뷰의 게시글 중단을 요청한 이후 작성자가 동의하면 해당 게시물은 완전히 삭제되고, 동의하지 않으면 30일 후에 복원된다.

작성자가 동의하지 않으면 업주는 리뷰글 작성자와 합의를 해야 하는데, 30일은 업주와 고객 간 견해차가 클 경우 온전한 합의에 이르기 짧은 시간이다. 또 문제를 제기한 댓글의 진위를 분명하게 가리기 어려운 것도 문제다.

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특히 '머리카락 등 이물질이 들어갔다' 등의 리뷰는 사실 여부를 명확하게 판단하기 어렵다. 직접 음식점을 찾아 식사하는 경우 CCTV가 있지만, 배달 음식은 사실 여부를 판단하기 쉽지 않다. 이 때문에 자영업자들은 문제를 제기한 리뷰의 진위가 완전히 가려질 때까지 해당 리뷰를 공개해서는 안 된다고 주장한다.

일부 자영업자들은 사법 당국에 도움을 요청하지만, 피해를 구제받기는 쉽지 않다. 실제로 악성 게시글 이후 매출이 반 토막 난 자영업자 A 씨는 해당 글 작성자를 경찰에 신고했다가 "일회성 글 한 줄로 (처벌하기에는) 약하지 않냐"라는 취지의 발언을 들었다.

그는 "(법과 제도가) 리뷰 글 한 줄에 목숨 거는 자영업자의 현실을 모르는 것 같다"며 "이대로는 '새우튀김 갑질'을 막기 어렵다"고 토로했다.

(출처=네이버)

'별점제 폐지' 역시 근본 문제를 해결할 수 있냐는 우려가 나온다. 앞서 네이버는 자영업자뿐 아니라 의료계의 거센 반발을 샀던 '별점 리뷰'를 폐지하고 '키워드 리뷰'를 내년 초까지 도입하기로 했다.

키워드 리뷰는 사용자가 직접 방문한 가게에 대해 '디저트가 맛있어요', '재료가 신선해요' 등 업종별 특성이 기술된 문장 중 자신의 경험에 가장 가까운 선택지를 고르는 제도다. 네이버가 자체 실시한 사용자 만족도 조사에서 응답자의 82%가 키워드 리뷰가 ‘이전보다 좋다’고 긍정적인 반응을 보였다.

다만 별점은 사라져도 게시글 하나의 영향력이 커진 상황에서 악성 리뷰 하나가 입소문을 타고 퍼지면 매출 타격이 불가피하다는 우려가 나온다.

관계 당국은 제도 개선을 약속했지만 아직 획기적인 변화는 없는 상황이다. 지난 6월 허위 리뷰 작성을 처벌하고, 플랫폼 사업자의 책임을 강화하는 내용이 담긴 '전자상거래법 개정안'이 발의됐으나 아직도 국회에 계류 중이다.

방송통신위원회는 7월 악성 후기로 고통받는 온라인 플랫폼 이용 사업자를 보호하겠다며 '플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인'을 마련하고, 관련 법안을 개선하겠다고 밝혔으나 아직 뚜렷한 후속 조치는 나오지 않고 있다.