LG유플러스, 고객 불만 ‘제로’ 도전 성공…‘찐팬’ 확보 순항

▲가입계약서에 고객과 판매직원과 함께 서명하고 있는 모습이다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스가 ‘찐팬’ 확보 방안 중 하나로 진행한 고객 불만 제로 도전에 성공했다. 이에 고무된 LG유플러스는 목표 달성 매장에 대한 포상과 불만 제로 활동 서비스 이용 기간 전체로 확대한다.

LG유플러스는 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.

LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머 영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만 요청을 제로화하는 활동이다.

불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 △고객 관점 전환 △가입시점 활동 △D+3 활동 △D+10 활동 △첫 달 청구 활동 △사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.

예를 들어 가입시점 활동의 경우 고객 서명만 받았던 가입계약서에 판매직원과 점장까지 모두 서명해 계약 사실을 재확인하고, 다른 매장을 찾아가더라도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입 당시 상황과 조건을 정확하고 자세히 전산에 기록한다. 가입 3일, 10일 후 활동(D+3, D+10)은 무료 부가 서비스, 추가 할인 혜택 등 누락된 혜택이 없는지, 약속사항 이행 및 불편사항 여부를 꼼꼼히 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.

특히 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려해 첫 요금청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내해 고객 궁금증을 해소한다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여해 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여 건 수준으로 발생하던 가입 초기 불만 전화를 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만 전화를 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다.

불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 올해 1분기 평균 2만여 건의 가입 유치 실적을 기록했는데, 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만2800여 건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다.

이처럼 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여하며 종전보다 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.

LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입 초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.