[타보니] ‘불필요한 대화 無·청결·자동결제’…고객 경험에 집중한 ‘타다 넥스트’

▲호출을 받고 도착한 '타다 넥스트'의 스타리아 차량 (이시온 수습기자 zion0304@)

“내비 안내대로 가겠습니다.”

대형택시 호출 서비스로 돌아온 ‘타다 넥스트’ 드라이버는 이 말을 끝으로 대화를 걸기 전까지 침묵을 지켰다. 불필요한 대화를 걸지 않는 등 기존의 택시에서 아쉬웠던 서비스 측면을 보강했다는 타다의 주장이 확인됐다.

타다는 지난 14일 7~9인승 승합차 기반 고급 택시 ‘타다 넥스트’를 공식 출시하면서 최고 수준 ‘서비스 차별화’를 앞세웠다. 이를 위해 서울 거주 남녀 1000명을 대상으로 한 설문조사에서 제기된 이용자 만족도를 떨어뜨리는 요인 △불필요한 대화(40.9%) △난폭운전(34.9%) △실내 청결도(30.7%) 등을 개선해 택시의 새로운 이동 표준이 되겠다는 포부를 밝혔다.

이 같은 내용을 확인하기 위해 이투데이가 타다 넥스트를 직접 호출하고 이용해봤다. 지난 15일 밤 11시 56분께 ‘타다 넥스트’를 호출했다. 앱 화면을 통해 호출 차량의 위치를 실시간으로 알 수 있었다. 예상 도착 시각과 예상 요금도 표시됐다.

▲차량 내부 비치된 공기청정기와 손소독제 (이시온 수습기자 zion0304@)

차량이 도착하자 뒷좌석 문이 자동으로 열렸다. 탑승을 위해 들어선 내부는 청결했다. 공기청정기와 손 소독제, 충전기 등 편의를 위한 설비도 눈에 띄었다. 좌석에 앉자 드라이버는 간단한 인사와 함께 “문 닫겠습니다”, “내비 안내대로 가겠습니다” 등 안내를 마치고 본격적인 운행을 시작했다.

실제로 드라이버는 운행이 시작되자, 대화 없이 운전에만 집중하는 모습이었다. 공기청정기에 관해 묻자, 기계를 작동해 보이며 “(작동하는)소리 들리시죠?”라고 말했다. 불필요한 대화를 줄이기 위해 드라이버가 먼저 말을 걸지 않도록 한 운행 매뉴얼에 따른 것이다.

대화 도중 대시보드에 달린 배지를 발견했다. ‘무사고’라는 글씨와 함께 중앙에 무궁화가 새겨져 있었다. ‘무궁화 배지(교통삼색장)’는 무사고 경력 25년 이상의 운전자만 받을 수 있는 배지다. 무사고 5년부터 20년까지 5년마다 발급되는 배지에는 숫자가, 30년 배지(교통안전장)에는 태극무늬가 새겨진다. 배지에 관해 설명하는 그의 말투에서 25년 무사고에 대한 자부심이 묻어났다. 실제로 운행 중 급격한 차선 변경이나 급제동 등의 ‘난폭운전’ 역시 없었다.

▲대시보드에 걸려 있는 무사고 25년 교통삼색장 배지 (이시온 수습기자 zion0304@)

목적지에 거의 도착할 무렵, 다시 한번 침묵을 깨고 그에게 ‘타다 넥스트’의 드라이버로서의 장점이 있는지 물었다. 그는 결제에 대한 스트레스는 확실히 줄었다고 했다. 심야 시간에 술에 취한 승객이 결제를 하지 않아 간혹 실랑이가 있었는데, 간편결제로 인해 그럴 일이 없어졌다는 것이었다.

목적지에 도착하자 “도착했습니다”, “감사합니다” 등 인사와 함께 문이 열렸다. ‘타다 앱’에는 도착 안내와 함께 만족도 조사 페이지가 나타났다. 안전하고 편안하게 도착했고, 드라이버 역시 친절했기에 별점 5점과 짧은 평가를 남겼다. 타다가 당당히 “이용객 만족도 조사에서 5점 만점에 4.95점을 받았다”라고 이야기한 이유를 알 수 있었다.

▲같은 시간, 비슷한 거리를 이동한 택시 운임 차이 (왼쪽부터 '타다 넥스트', 일반 콜택시 캡쳐. 이시온 수습기자 zion0304@)

다만, 수요와 공급에 따라 결정된다는 ‘탄력 요금제’는 고객들이 타다 넥스트를 선택하는 데 걸림돌이 될 수 있겠다는 느낌이었다. 이날도 늦은 밤 택시로 귀가하려는 수요가 몰렸는지, 호출 당시 운임은 기존 택시비의 1.6배에 달했다. 실제로, 같은 시각 일반 콜택시를 이용해 비슷한 거리를 이동한 일행의 운임은 1만9500원이었다. 반면, 타다 넥스트의 요금은 2만9300원이었다. 일반 택시와의 서비스 차이 등을 생각해도 부담일 수 있다.

이와 관련해 타다 관계자는 “수요자 측면에서는 요금을 조금 더 부담할 의향이 있는 고객에게 빠른 배차와 쾌적한 이동이라는 선택지를 제공하는 것”이라며 “더불어 공급자 측면에서는 수요가 많은 시간대에 더 많은 공급을 하도록 하는 유인책이 될 수 있다”라고 밝혔다.