여권 발급에서 우리동네 날씨까지…'서울톡' 하세요

현장민원접수 54종 등 시정 8대 분야 행정정보 상담
가입자 수 33만명 돌파…매년 지속 성장 중
대화건수 1위 코로나 상담·2위 공공예약서비스

#. 은평구에 거주하는 A 씨는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 중단됐던 문화행사가 재개되면서 오랜만에 뮤지컬이 보고 싶었다. 집에서 가까운 공연장을 찾기 위해 카카오톡 '서울톡' 채팅창에 '문화행사'를 입력하고 '공연 → 뮤지컬/오페라→(자치구)전체→(이용요금)무료'를 차례로 선택하니 은평문화예술회관에서 열리는 무료 뮤지컬 공연정보가 나왔다.

#. 지난 7월 구로구에 사는 B 씨는 집안에서 쌍으로 붙어있는 '러브버그'를 발견했다. 퇴치법을 찾다 서울톡에 방역을 신청하기로 했다. 서울톡 채팅창에서 '현장민원→ 환경 현장 민원 접수→ 주거환경→방역요청'을 선택해 주소지 등을 입력했다. 주말에 접수해 월요일에 방역안내 문자를 받았고 화요일에 방역하는 것을 확인할 수 있었다.

휴대전화로 간편하게 생활에 필요한 각종 문의와 민원을 상담해주는 서울시의 인공지능 챗봇 '서울톡'이 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

11일 서울시에 따르면 올해 '서울톡'의 월평균 정보 이용(대화건수)은 8월까지 16만8800건에 달한다. 2020년 9만3178건, 2021년 12만6103건으로 매년 증가하고 있다.

2020년 2월 개설된 '서울톡'은 카카오톡으로 각종 문의사항 응대와 민원 상담을 해주는 인공지능 기반의 챗봇이다. 서울톡에서 확인이 가능한 서비스는 여권발급, 세금납부, 청년수당 등 530종이다. 불법주정차 신고 등 54종의 현장민원 접수도 할 수 있다. 카카오톡 친구에서 채널(플러스친구)로 등록하면 이용할 수 있다.

가입자수도 개설 첫해 8만6000명을 넘어선 데 이어 지난해 3배 가까이 급증했고 8월 기준 33만4228명을 기록했다. 시 관계자는 "코로나19로 120상담전화가 급증하면서 단순·반복 문의는 챗봇에서 빠르게 답변을 받을 수 있는 점이 영향을 미친 것으로 보인다"고 분석했다.

서울톡은 코로나19 확산으로 시민들에게 즉시 답변이 가능한 소통채널로 자리잡았다. 지난해 25만7744건, 올해 25만2351건으로 시민들은 전국민 재난지원금, 백신예약·접종, 신속항원 검사 및 재택치료 등을 물었다.

지난해 3월 오픈한 축구장·회의실 등을 서울톡 대화로 예약할 수 있는 공공서비스예약도 반응이 좋다. 지난해 19만1820건, 올해 18만3829건으로 코로나 정보에 이어 2위를 기록했다.

현장민원접수도 2020년 월평균 1만417건에서 올해 1만7118건으로 증가하고 있다. 시 관계자는 "불법주정차, 소음, 방역 요청 등은 휴대전화 번호로 최초 1회만 인증하면 이후부터 자동 입력되고, 처리결과도 신속하게 받아볼 수 있다"며 "입소문을 타면서 올해 일평균 현장민원 접수건수가 전년대비 39% 증가했다"고 말했다. 러브버그가 급증한 7월 4~5일 현장민원 3756건이 접수되기도 했다.

코로나로 멈춘 일상이 회복되면서 나들이 필수 정보 문화행사, 미세먼지, 날씨 서비스 등도 제공하고 있다. 기존에 미리 등록된 답변이 아닌 수시로 변동되는 실시간 데이터를 기반으로 보다 정교한 답변을 받아볼 수 있다.

올 연말부터는 현장민원뿐 아니라 제안·건의, 고충 같은 일반민원도 서울톡으로 신청·접수할 수 있다. 시 관계자는 "현장민원처럼 카톡 내 휴대전화 번호를 불러와서 접수하고 처리결과도 볼 수 있다"고 밝혔다.