“고객 마음 읽는다”…LG전자, ‘펀’한 고객경험 혁신 가속

▲지난 8월 양재동 서초R&D캠퍼스에서 조주완 LG전자 사장(왼쪽에서 두 번째)을 포함한 경영진이 새로운 고객경험 발굴을 위해 '디자인크루'와 소통하며 Z세대의 생각과 아이디어를 살펴보고 있다. (사진제공=LG전자)

LG전자가 제품의 단순 사용 경험을 넘어 고객 마음까지 고려한 ‘FㆍUㆍN’(Firstㆍ앞선, Uniqueㆍ독특한, Newㆍ새로운) 경험 확대 방안을 논의했다.

LG전자는 전날(18일) 서울 여의도 트윈타워에서 ‘Beyond CX’(고객경험을 넘어)를 주제로 ‘InsightX 2022’ 행사를 열었다고 19일 밝혔다. 이번 행사는 △사람 △공간 △기술ㆍ산업 등 총 3개 세션으로 나눠 진행됐다.

올해로 5년째인 InsightX는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자의 LSR(Life Soft Research)연구소가 한 해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리다.

이날 행사에는 조주완 LG전자 대표이사 CEO, 이철배 디자인경영센터장, 권혁진 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다.

LSR연구소는 첫 번째 세션 ‘사람’에서 맞춤형 고객경험 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들이 새로운 공간 경험을 원한다는 점이었다. 특히 이동수단인 자동차가 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 세션에서는 LSR연구소가 온ㆍ오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매 여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

▲이달 4일 서울 강남구 코엑스에서 열린 ‘한국전자전(KES 2022)’ LG 부스에 색깔이 바뀌는 디오스 오브제컬렉션 무드업 냉장고가 전시돼 있다. 신태현 기자 holjjak@ (이투데이DB)

발표 이후 ‘대절약 시대 고객경험’을 주제로 좌담회가 이어졌다. 패널로는 트렌드 전략 컨설팅 그룹 ‘트렌드랩506’의 이정민 대표를 포함한 LG경영연구원, LG디스플레이, LG생활건강 등 LG계열사에서 고객을 연구하는 전문가들과 권혁진 LSR연구소장이 참여했다.

권 소장과 패널들은 “팬데믹 이후 MZ세대들은 가치 있는 소비만을 지향하며 불필요한 소비는 과감히 줄이고 있어 기업은 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민해야 한다”는 고객경험 혁신 방안에 대한 의견을 공유했다.

한편 LSR연구소는 그동안 연구결과를 바탕으로 제품 콘셉트를 발굴하고 새로운 사업 방향을 제안했다. 앞서 발굴된 대면 없이 자유롭게 제품을 체험할 수 있는 ‘야간 무인매장’과 패널 교체 없이 터치만으로 냉장고 색과 공간 분위기를 바꾸는 ‘LG 디오스 오브제컬렉션 무드업’ 콘셉트 또한 LSR연구소의 아이디어다.

권혁진 LG전자 LSR연구소장은 “임직원들에게 고객 트렌드와 인사이트를 공유하고 고객가치를 우선으로 하는 문화와 정신을 전파하고자 행사를 마련했다”며 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 강조했다.