고대구로병원, 병원 최초 AI 기반 상담 콜봇 개시

▲고대구로병원 콜센터 직원이 기존 음성메모를 남긴 내용을 확인하며 상담을 하고 있다 (사진제공=고려대구로병원)

고려대구로병원은 인공지능(AI) 기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약 상담 콜봇 솔루션 도입 결과, 환자와 직원 만족도가 높은 것으로 나타났다고 21일 밝혔다.

고대구로병원은 올해 3월 정보통신산업진흥원 주관 ‘AI 바우처 지원 사업’에 선정됐다. 공급기관인 브로드C&S와 컨소시엄을 구성해 AI 기반 음성인식 상담분석 솔루션과 진료예약 상담 콜봇 솔루션 구축 사업을 시작했다.

병원 최초로 도입한 진료예약 상담 콜봇 솔루션은 심층 면담이 필요하지 않은 재진 환자의 단순 상담업무에 대해 AI 상담 콜봇 ‘꾸미(KUMI)’와 대화하면서 진료 예약. 조회, 변경, 취소 등을 처리하는 시스템이다. AI 상담 콜봇은 24시간 365일 사용할 수 있으며 인공지능 시스템에 익숙하지 않은 고령층 이용자들도 쉽게 이용할 수 있다.

AI 기반 음성인식 상담솔루션은 야간 및 주말과 같은 정규 상담시간 외 시간이나 상담 지연 상태일 경우, 상담 내용을 음성으로 남길 수 있으며 녹음된 음성은 상담원에게 글자로 전환돼 환자에게 더 정확하고 신속한 안내가 가능하다.

고대구로병원은 솔루션 도입 후 만족도 조사를 별도 실시, 그 결과 환자 만족도는 87.5%로 높은 만족도를 보였다. 특히 환자 스스로 24시간 365일 예약과 관련된 업무가 가능해지는 등 병원 이용 편의성에 대한 만족도가 높게 나왔으며 이에 따른 스마트 병원 이미지 제고도 또한 84.4%를 기록했다.

콜센터 응대율은 기존 88%에서 98%로 향상됐고 응대율 향상으로 인해 콜백 또한 월 2000건에서 150건으로 불필요한 콜백이 감소했다. 상담원 1인 상담 건수가 30% 감소했으며 통화시간 또한 30% 단축되는 등 기존 상담센터 직원들의 업무환경이 개선됐다.

정희진 고대구로병원 병원장은 “환자는 편리해지고 직원들은 반드시 상담이 필요한 몰입도 높은 업무에 집중함으로써 궁극적으로는 병원 운영의 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “환자들이 만족할 수 있는 병원 서비스를 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.