레이 장 알리익스프레스 대표 “한국 리턴센터 열어 직구환불 쉽게 할 것”

▲레이 장 알리익스프레스 한국 대표가 12일 서울 중구 알리바바 코리아 본사에서 열린 인터뷰에서 향후 사업 계획에 대해 말하고 있다. ( 사진제공=알리익스프레스)

레이 장 알리익스프레스 한국 대표가 “올해 4분기 수도권에 리턴 센터를 론칭할 것”이라고 강조했다.

장 대표는 12일 서울 중구 알리바바 코리아에서 기자간담회를 열고 “(그동안)한국 소비자들이 교환이나 환불을 하려면 중국으로 보냈어야했는데 앞으로는 소비자들이 편리하게 국내(한국 리턴 센터)로 보내면 된다. 일종의 반송처”라면서 이같이 말했다.

장 대표는 “로컬 리턴 서비스 대상 상품은 5일 배송 상품과 일부 패션 상품”이라면서 “로컬 리턴 서비스 제공 상품들은 별도의 아이콘을 붙여서 식별하도록 할 것이며 로컬 리턴 서비스 상품 수는 점진적으로 증대시킬 예정”이라고 했다.

알리익스프레스에 따르면 한국 리턴 센터는 물류창고 형태다. 장 대표는 리턴 센터가 올해 4분기 수도권에 론칭할 예정이라는 것 외에 구체적인 규모나 위치에 대해서는 말을 아꼈다. 다만 한국 시장의 중요성을 재차 강조했다. 한국에 별도의 반송처를 만드는 것도 이와 맥이 같다.

장 대표는 “올해 3월 한국 시장에만 1000억 원 투자를 발표했듯이 알리익스프레스는 한국 시장을 아주 중요하게 생각하고 있다”면서 “한국은 (글로벌)톱5 시장이고 여전히 키 마켓으로 보고 있다”고 밝혔다.

특히 1000억 원 투자 현황에 대해 그는 “TV, 지하철, 인터넷 등 다양한 채널을 통해 알리익스프레스 광고를 접할 수 있는 것처럼 마케팅 비용에 집중적으로 투자하고 있다”며 “라스트마일 배송이 조금 더 효율적으로 움직일 수 있도록 물류와 창고에 대한 증설 투자가 있었다”고 설명했다.

또 그는 “더 현지화된 사용자 경험을 위해 UI·UX 업데이트에 대한 투자도 이뤄졌다”면서 “한국 서울 오피스에 한국인 현지 직원들을 채용했다. 더욱 편리한 해외직구 서비스를 제공할 수 있도록 지속적인 투자를 할 것”이라고 덧붙였다.

▲알리익스프레스 광고 모델 마동석. (사진제공=알리익스프레스)

실제로 알리익스프레스의 인기는 숫자에서도 그대로 나타난다. 앱·리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 알리익스프레스의 올해 6월 사용자는 497만 명으로 올해 1월 대비 160만 명이 증가했다. 6개월 새 사용자 수가 47% 가량 증가한 것이다.

특히 알리익스프레스는 올해 5월 국내 통관까지 마비시키기도 했다. 중국에서 한국으로 들어오는 직구 상품 물량이 증가에 따라 통관 작업이 지체, 최대 한 달까지 배송이 지연되는 일이 벌어진 것이다. 장 대표 역시 이 사실을 인지하고 신속한 통관 작업을 위해 투자를 확대하겠다는 입장을 밝혔다.

장 대표는 “통관회사와 협업을 통해서 통관을 진행하고 있지만 현재 세관과 다양한 방면에서 협력을 논의 하고 있다”며 “통관의 속도를 높이기 위해서 필요한 인력이나 리소스 부분에서 아낌없이 투자를 진행 중에 있고 과거에는 배를 통해서 들어왔다면 이제는 비행기로 들어올 수 있도록 노선을 하나 더 증설했다”고 밝혔다.

한편 장 대표는 이날 가품, 지적재산권(IP) 침해 등 품질 문제를 해결할 계획도 언급했다. 품질 문제는 알리익스프레스가 해결해야 할 숙제로 꼽힌다. 알리익스프레스의 IP보호 정책에 따르면 알리바바 그룹 전체에서 가품에 대한 무관용 원칙을 유지하고 있고 이를 위해 알리바바 그룹 전체가 협업하고 있는 상태다. 특히 빅데이터를 활용해 가품, IP 침해 제품 등을 가려내겠다는 방침이다.

장 대표는 “빅데이터 머신러닝을 통해서 셀러가 제품을 올릴 때부터 가품인지, IP 침범할 우려가 있는 상품인지 먼저 평가하고 점수를 부여한다. 점수가 낮거나 이상이 있을 경우 사람이 심사하는 방식의 모델을 고도화해 사전 감시할 것”이라면서 “본인의 IP가 침해 당했거나 소비자가 가품을 신고할 수 있는데 피해 당사자가 신고를 하고 증빙 서류를 내면 신청한 건의 98% 이상을 24시간 내에 처리한다. 이를 통해 소비자 피해 최소화하고 코트라, 코이카와 같은 곳과 협업을 강화하겠다”고 강조했다.

또 그는 “올해 4~5월쯤 한국소비자원과 핫라인을 구축했다. 소비자원에서 우리에게 불만 사례를 전달하면 24시간 안에 해결하려고 한다”면서 “매월 직접 회의에 참석해서 소비자가 신고하는 케이스를 다 보고 있다. 어떤 내용인지, 어떤 시스템으로 해결할지 직접 개입하고 있다”고 했다.