LG유플러스, ‘AI 3대 서비스’로 5000억 시장 공략

▲LG유플러스가 구축형 서비스인 ‘U+ AICC On-Premise’에 이어 9월 구독형 서비스인 ‘U+ AICC Cloud’를 새롭게 출시했다. (사진제공=LG유플러스)

LG유플러스는 인공지능 콘택트센터(AICC)와 소상공인 인공지능(AI) 솔루션을 기반으로 B2B(기업간 거래) AI 사업을 본격화한다고 1일 밝혔다. 이들은 U+ AICC 온 프리미스, U+ AICC 클라우드, 우리가게 AI를 ‘3대 서비스’로 낙점하고 역량을 집중해 B2B 시장을 공략한다는 구상이다.

인공지능 콜센터 AICC 시장이 급속도로 성장하고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년에는 약 5000억 원 규모에 이를 전망이다.

AICC는 이처럼 큰 시장 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도 사업자가 없는 데다 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 이른바 ‘황금알’ 시장으로 불린다. 많은 IT 업체들이 눈독들이는 이유다.

특히 이동통신사는 정보통신기술(ICT) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 거센 경쟁이 예상된다. 탈통신 시대 대표적인 미래 시장을 두고 각축전이 예상되는 가운데 LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입할 계획이다.

LG유플러스는 앞서 LG AI 연구원 및 LG CNS와 ‘One-LG AICC’를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나섰다. 내년에는 자체 개발한 ‘ixi-GEN(익시젠)’도 선보일 계획이다.

익시젠은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)로, 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용할 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 2021년 3월 U+ AICC 온 프리미스를 선보였다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 구축형 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업이 주요 고객이다.

LG유플러스는 금융권·제조업 등 유수의 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여 만에 약 550억 원에 달하는 수주매출을 달성하는 성과를 보였다. 합리적인 비용과 엑사원을 기반으로 한 고도화 AI 기술 적용, 자동 AI 학습을 통한 정확도 관리 등을 내세워 시장 안착에 성공했다는 설명이다.

LG유플러스는 U+ AICC 온 프리미스 성공을 통해 시장의 높은 니즈를 확인하고, 9월 구독형 서비스인 U+ AICC 클라우드를 새롭게 출시했다. 구축비가 부담스럽고, 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축 없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동해 저렴한 월정액 형태로 이용 가능하다.

U+ AICC 클라우드는 △AI콜봇 서비스 △AI대화록 서비스 △AI 상담지원 서비스 등 세 가지 기능을 제공한다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응하고 상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환해 제공받을 수 있다. 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화내용이 텍스트로 변환되고, 해당 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천하는 서비스도 받을 수 있다.

U+ AICC 클라우드는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능한 유연한 구조로 설계되었다는 점이 특징이다. U+ AI 플랫폼이 아마존 웹 서비스(AWS)에 올라가 있어 AWS에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다는 강점이 있다.

LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션인 우리가게 AI로 틈새시장까지 공략한다. U+ AICC 온 프리미스와 U+ AICC 클라우드가 대기업 및 중소기업을 위한 완성형 AICC라면 우리가게 AI는 AI 니즈는 있으나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다.

우리가게 AI는 매장을 운영하는 사장님들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다. 예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시를 앞두고 있다.

LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 ‘우리가게패키지’ 앱을 통해 통합 제공해 영세 소상공인을 공략할 계획이다. 애플리케이션(앱) 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다.

각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합해 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 ‘고객맞춤형 서비스’로 상품경쟁력을 강화할 방침이다.

LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 소상공인 시장은 우리가게 AI로 공략하는 AI 3대 서비스 전략으로 시장을 선도한다는 목표다.

박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션 구축 및 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것” 이라고 말했다.