SK브로드밴드, AI ‘챗비’가 24시간 상담해준다

▲SK브로드밴드는 AI 기반 디지털 플랫폼 비월드를 선보인다고 7일 밝혔다. (사진제공=SK브로드밴드)

SK브로드밴드가 24시간 고객 상담이 가능한 인공지능(AI) 챗봇 ‘챗비’를 도입했다. 챗비는 SK브로드밴드가 새로 단장한 자사 홈페이지 ‘비월드(B world)’에서 상품 가입부터 AS 등 서비스를 지원한다.

SK브로드밴드는 AI 기반 디지털 플랫폼 비월드를 선보인다고 7일 밝혔다. 비월드는 SK텔레콤 티월드(T world)에 맞춰 SK브로드밴드가 새롭게 개편한 홈페이지다.

비월드에 접속한 고객은 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드를 입력하면 챗비가 대응한다.

챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.

SK브로드밴드는 챗비가 내년 중으로 SK텔레콤 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.

챗비는 비월드를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고 다음 달에는 비월드 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.

고객이 인터넷TV(IPTV)나 인터넷 이용 과정에서 불편을 겪어 비월드 챗비에 ‘고장’, ‘장애’ 등 키워드만 입력하면 곧바로 고객 셋톱박스, 네트워크, 운영체제, 소프트웨어 등 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)에 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고 해결 방안을 찾아낸다.

챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고 이상 감지시 텍스트와 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.

SK브로드밴드 측은 “고객이 어떤 어려움을 겪고 있는지 상태를 확인하지 않고 일반적인 조치를 제안하는 기본 방식과는 차별화돼 고객에게는 최적의 해결책을 제시한다”며 “비대면·비통화 처리방식을 선호하는 고객들에게도 도움이 된다”고 설명했다.

SK브로드밴드는 고객이 비월드 셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우 상담원과 통화 없이 온라인에서 원스톱 예약을 진행할 수 있도록 했다. 상담원과 통화로 일정을 정하거나 별도 웹페이지를 접속할 필요도 없다.

고객이 다양한 요청사항 해결을 위해 챗비와 대화하다 ‘방문 서비스 예약’을 클릭하면 날짜와 시간을 직접 고를 수 있다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정된다.

고객은 ‘나의 신청 내역’ 페이지에서 상품 가입·변경·이전·AS 등 서비스 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있다. 예약 일정 변경도 가능하다.

SK브로드밴드는 가입한 상품 명의 변경도 업계에서 처음으로 자동화했다고 강조했다. 고객이 명의 변경 시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의 변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명과 구비서류 제출 링크가 발송된다. 상담원과 통화 없이도 처리할 수 있으며 모든 과정을 챗비가 돕는다.

비월드 로그인과 본인인증 방식도 다양해진다. 기존 T아이디에 더해 네이버·카카오·토스로도 로그인이 가능해진다. 공동인증서 대신 패스(PASS) 앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다. 비월드 홈페이지와 안드로이드 앱에서 이용 가능하며 iOS 앱에서는 T아이디 로그인 우선 지원 후 순차적으로 고도화될 예정이다.