AI 아니면 못살아…유통가, 활용기술 개발 '무한경쟁'

(사진제공=이투데이)

인공지능(AI)이 유통업계의 올해 최대 화두로 부상했다. 온라인 플랫폼 기반의 이커머스업계는 AI 서비스 개선에 나서며 경쟁력 제고에 나섰다. 대면 서비스가 주인 오프라인 유통업계도 AI 기술 도입에 그 어느 때보다 적극적이다. 고객 경험을 개선하고 비용 절감을 하는데 AI가 필수적이기 때문이다.

4일 유통업계에 따르면 롯데그룹은 올해 AI 경쟁력 강화, 적용 범위 확대에 주력한다. 혁신을 위해 AI를 적극 활용하라는 신동빈 회장의 주문을 실행하기 위해서다. 신 회장은 올해 상반기 VCM(옛 사장단회의)에서 “AI를 단순히 업무 효율화 수단으로 생각하지 말고 혁신의 관점에서 본원적 경쟁력을 강화하기 위한 방안으로 여겨달라”고 당부했다. 그는 신년사에서도 “이미 확보된 AI 기술을 활용해 업무 전반에 AI 수용성을 높이라”고 주문한 바 있다.

롯데지주는 지난해 9월부터 노준형 롯데지주 ESG경영혁신실 실장(부사장) 아래 현종도 상무를 팀장으로 하는 AI 태스크포스(TF)를 운영 중이다. 올해 3월 TF 운영이 종료된 이후 AI 전략 청사진이 그려질 것으로 관측된다. 또 현재 롯데쇼핑은 유통업에 특화된 생성형 AI 개발도 진행 중이다. 이를 위해 지난해 9월 롯데쇼핑은 AI 기업 업스테이지와 손을 잡기도 했다.

신세계그룹도 이마트와 이마트 계열사를 중심으로 AI 도입에 적극 나서고 있다. 현재 이마트는 할인행사 설계, 상품경쟁력 확보, 상품리뷰, 상품추천에 AI를 활용하고 있다. 할인행사에 대한 수요 예측, 효과를 분석하거나 전국 각 지역의 매장마다 최적의 상품을 구비하는데 AI를 활용하는 게 대표적이다.

▲가맹점 업무에 도움이 될 수 있도록 'AI상품추천 서비스'를 도입한 이마트24 (사진제공=이마트24)

편의점 이마트24는 지난달 ‘AI 상품추천 서비스’를 도입했다. 분석 대상 점포와 유사한 점포를 AI알고리즘으로 찾고, 분석 대상 점포에서는 판매하지 않지만, 유사점포에서 판매량이 높은 상품을 추천해준다. 이마트24는 이번 서비스가 점포의 매출 증대는 물론, 경영주들의 점포 운영 및 점포 경쟁력 제고에도 도움이 될 것으로 기대 중이다.

이커머스업계는 판매자를 위한 AI 도입에 열을 올리고 있다. 특히 온라인 플랫폼 기반인 만큼 AI 알고리즘 도입이 오프라인 유통채널보다 상대적으로 용이하다는 이점을 활용하는 모습이다. 11번가는 이달부터 ‘AI 셀링코치’를 도입했다. AI로 판매자에게 상품 판매를 위한 최적의 정보를 제공하는 유료 서비스다. 특히 AI 셀링코치의 아이템찾기는 11번가 검색 및 판매 트렌드를 한눈에 보여주고 특정상품 키워드에 대한 현 시장 상황과 경쟁 환경도 분석한다. 이를 통해 판매자는 높은 판매 성과를 위한 전략을 얻을 수 있다.

쿠팡은 AI를 고객서비스(CS)에 활용 중이다. AI를 활용한 상담사 연결이 대표적이다. 고객이 즉시 상담을 원할 경우 AI가 가장 적합한 상담원을 즉시 연결하는 식이다. 상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터의 문제를 AI로 해결한 사례다. 티몬도 판매자들을 위해 자사 광고 플랫폼 스마트애드에 ‘머신러닝 기반 AI’를 적용했다. AI가 사용자들의 행동과 키워드 등 데이터를 분석하고, 노출 대상을 선정하는 등 개인화된 광고를 제공한다.