“은행권, 고객 충성도 높히려면 보상 프로그램 늘려야”

6일 이령화 하나금융경영연구소 수석연구원이 최근 발표한 ‘충성도 제고 위한 보상 프로그램 개선 필요’ 보고서에 따르면 디지털 일상화로 거래 은행 변경이 손쉬워지면서 고객들의 거래 은행에 대한 만족도는 높으나 브랜드 충성도는 낮은 양상이 부각되고 있다. 이에 따라 충성도를 높이는 전략의 일환인 보상 프로그램 개편 이슈가 제기되고 있다.

컨슈머뱅킹 리포트에 따르면 평균적으로 83%의 고객이 거래 은행에 만족했으나, 약 30%의 고객은 12개월 내에 주거래 은행을 변경할 의사가 있다고 응답했다. 다만, 거래 은행에 불만족하다고 응답한 손님의 38%는 보상, 인센티브 등이 제공될 경우 만족도가 향상될 것으로 답했다.

이 수석연구원은 “글로벌 금융사들은 긍정적 경험을 주는 다양한 보상을 제공하고 있다”면서 “고객 경험 기반 보상, 개인화된 서비스, 파트너십 기반 보상 등이 주요 옵션으로 활용된다”고 말했다.

영국계 투자은행 바클레이스는 매월 최소 사용금액(800파운드)을 유지하고 이용료(5파운드)를 지급하면 매 지출마다 최대 15% 캐시백, 보유한 금융상품별 월간 현금을 보상한다. 예컨대 주택담보대출을 보유하면 3파운드 등을 제공해 같은 회사의 체크카드 지출을 장려하고 금융상품 추가 가입도 유도하고 있다.

영국 로이드뱅크는 일정 조건을 만족한 손님에게 금리 쿠폰 등의 금융 혜택과 함께 디즈니+1년 구독료 지원, 외식 할인, 여행자·운전자 보험 등의 일상 혜택을 제공한다.

뱅크오브아메리카는 잔액을 기준으로 4가지 등급으로 구분한 뒤 금리쿠폰, 신용카드 캐시백, 투자서비스 수수료 할인, 주담대 수수료 할인 등의 보상을 각각 차등화했다.

이 수석연구원은 국내 은행도 충성도 제고를 위해 경험 기반의 보상 등 프로그램을 다양화할 필요가 있다고 조언했다. 최근 국내 핀테크 등도 경험 기반 보상, 게임 요소 결합 등을 통해 고객 유입률을 높이고 있다. 토스의 ‘친구와 함께 켜기’가 7개월간 누적 이용자수 660만 명을 돌파하고, 뱅크서비스가 금리쿠폰 ‘강화’ 서비스를 출시한 지 한 달 만에 이용자수 20만 명을 달성했다.

반면, 국내 은행의 고객만족도(CSAT)는 32개 국가 중 25번째로 낮은 편에 속한다. 이 수석연구원은 “국내 은행들도 금리쿠폰, 등급별 수수료 면제 혜택 등을 제공하고 있으나 이벤트에 한정된 혜택이거나 일부 금융서비스에 다소 집중된 경향이 있다”면서 “긍정적 경험 기반의 보상, 여러 상품 연계, 일상 혜택 등으로 다양화할 필요가 있다”고 제언했다.