LG유플러스, ‘찐심데이’로 MZ 고객 1000명 만난다

▲‘찐심데이’를 통해 LG유플러스의 리더들이 대학생들과 함께 MZ 문화를 체험하고 있다. (사진제공=LG유플러스)

찐심데이는 LG유플러스만의 임직원-고객 소통 프로그램으로, 이를 통해 실제 고객의 목소리를 듣고 이를 모든 사업 및 서비스에 반영하고 있다. LG유플러스는 최고경영자(CEO)를 포함한 모든 임직원들이 전방위적으로 고객과의 만남을 이어가며 차별화된 고객가치를 만들어 나갈 계획이다.

올해는 특히 MZ세대 고객을 중심으로 만남을 확대하고 지난해 100여 명 수준이었던 고객과의 만남을 1000명까지 늘려 디지털 분야의 고객경험 혁신에 박차를 가한다.

LG유플러스 황현식 사장 역시 디지털 서비스를 자주 이용하는 MZ세대 고객을 중심으로 소통을 강화하고 있다. 황 사장은 올 2월 LG유플러스 디지털 채널을 통해 번호 이동을 한 고객들을 만나 서비스 이용 과정에서 불만 사항과 향후 기대되는 인공지능(AI) 서비스 등에 대한 의견을 청취한 것을 시작으로 고객과의 만남을 이어오고 있다. 3월에는 LG유플러스의 다양한 디지털 서비스를 활용한 MZ 고객을 만났고, 다음 달에는 가입 후 7일 이내에 고객센터를 방문한 고객을 만나 불만 사항을 청취할 예정이다.

임원이나 담당급 리더들도 MZ 세대 고객과 만나 다양한 문화를 함께 경험하는 활동을 진행하고 있다. 전국 대학 연합 동아리의 MZ 세대 고객이 일정을 짜고, LG유플러스의 임원 및 담당이 하루 종일 그 일정을 함께 함으로써 고객을 더 깊이 이해할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 지난해 8월 ‘찐심데이 지원센터’를 신설해 고객과 임직원들의 만남을 주선해 왔다. LG유플러스의 임직원들이 지원센터에 신청을 하면 고객을 선별해 만나는 일정, 가이드라인까지 지원해 주는 프로그램이다. 새로운 사업을 검토하거나 기존 사업을 개선하고 싶을 때, 찐심데이 지원센터를 이용해 고객의 목소리를 빠르고 정확하게 반영해 나갈 수 있도록 하고 있다.

찐심데이 지원센터 프로그램은 지금까지 200명 이상의 고객과의 만남을 주선하며, LG유플러스의 인기 프로그램을 부상하고 있다. 구성원들은 물론이고, 참여하는 고객들의 만족도 또한 높다.

찐심데이 지원센터를 이용했던 한 직원은 “고객 설문조사를 통해 얻은 글이나 데이터로는 절대 읽을 수 없는 고객들의 마음을 대면 만남을 통해 느낄 수 있었다”고 말했다. 또한 프로그램에 참여했던 한 고객은 “서비스를 이용하다 보면 불편한 점도 있고, 좋은 개선 아이디어가 떠오르기도 하는데, 기업이 먼저 찾아와 내 의견을 물으니 내가 특별한 고객이 됐다는 느낌을 받았다”는 소감을 전했다.

LG유플러스는 고객과 임직원들이 만나는 찐심데이 지원센터 프로그램을 상시화하고 운영 규모 확대해 올해만 800명 이상의 고객과의 만남을 주선할 계획이다. 한번 만나 의견을 듣는 1회성이 아니라, 한 명의 고객을 매월 혹은 분기마다 1년 이상 만남을 이어가는 장기 만남 프로그램도 도입한다.