중랑구, 악성 민원 전담 TF 구성…“직원 보호”

▲류경기 중랑구청장이 ‘민원업무담당 공무원과의 간담회’를 개최했다. (자료제공=중랑구)

서울 중랑구가 악성 민원에 대응하고 민원 현장 최일선에서 근무하는 직원을 보호하는 방안을 마련했다고 13일 밝혔다.

앞서 구는 10일 ‘구청장과 함께하는 민원담당 공무원 간담회’를 개최한 바 있다. 최근 증가하는 악성 민원으로 고충을 겪는 민원담당 공무원들의 고충 사항을 직접 청취하고 노고를 격려하기 위해서다.

이날 간담회에서는 구청, 동 주민센터의 민원담당 직원이 참석해 일선에서 민원을 처리하며 겪었던 고충 사항에 대해 자유롭게 이야기를 나누며 소통하는 시간을 가졌다. 특히 악성 민원으로 고충을 겪은 직원들의 애로사항에 대해 다양한 의견을 나누고, 해결책 및 직원 보호 방안도 논의됐다.

우선 구는 민원인의 폭언, 업무방해 등 악성 민원에 대해 분야별 전담 부서와 중랑구청 노동조합으로 구성된 전담TF팀을 구성해 구 차원에서 신속하고 체계적으로 대응한다.

민원 발생 현황을 조사해 악성 민원을 △폭언 △폭행 △시간 구속형 △반복형 △부당한 요구 총 5개 유형으로 분류해 유형별 강력한 대응 방안을 마련했다. 특히 직원 업무 고충이 가장 큰 ‘반복형 민원’에 대한 해소책 마련을 위해 민원조정위원회를 활용할 방침이다.

아울러 구는 직원 보호 조치도 강화한다. 안전한 근무환경을 조성하기 위해 민원실 가림막, 비상벨 등 안전시설을 확충하고 휴대용 보호 장비를 추가로 배부하였으며, 민원실 입구에 민원공무원 보호를 위한 캠페인 배너를 설치했다. 악성 민원으로 인해 정신적 피해를 본 직원에게는 인근 상담센터에서 1:1로 상담할 수 있는 마음돌봄상담 서비스를 제공한다.

또한 지난 3월 김포시에서 발생한 일명 ‘좌표 찍기’ 민원 방지를 위해 홈페이지 내 담당자 성명을 비공개한다. 공무원의 신상정보가 무분별하게 노출되는 것을 방지하기 위해서다. 다만, 공무원 보호와 행정의 책임성 확보가 균형 있게 이루어지도록 관리자 성명은 공개한다.

류경기 중랑구청장은 “최근 높은 경쟁률을 뚫고 입사한 공무원들이 민원 스트레스로 퇴사하는 사례가 증가하고 있다”며 “일선에서 근무하는 직원들이 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 보호조치를 강화하고 적극적으로 고충 사항을 청취해 근무환경을 개선해 나갈 수 있도록 힘쓰겠다”고 강조했다.