[단독]7월부터 햇살론ㆍ사잇돌대출 등 서민금융도 실시간 온라인 상담 된다

(그래픽=손미경 기자 sssmk@)

다음 달부터 햇살론, 사잇돌대출 등 정책서민금융상품 관련 상담을 온라인 채팅을 통해 실시간으로 할 수 있게 된다. 전화와 대면, 챗봇 방식으로만 가능했던 서민금융 상담 채널이 확대되면서 취약계층이 비대면으로 보다 편리하게 상담받을 수 있을 전망이다.

18일 서민금융진흥원 및 금융권에 따르면 서금원은 서민금융 종합플랫폼 ‘잇다’ 출시를 앞두고 최근 ‘실시간 채팅 상담 서비스’ 구축에 돌입했다. 이달 말 잇다가 오픈하면 상담이 급증할 것에 대비한 조치다. 앞서 이달 11일 서금원은 긴급 입찰공고를 내고 채팅 상담시스템 구축을 위한 업체 선정에 나섰다.

서금원은 미소금융, 햇살론 등 서민금융상품을 통합 안내하는 ‘1397 서민금융콜센터’ 내에 실시간 채팅 상담 서비스를 구축해 상담원 한 명이 여러 채팅 상담을 동시에 처리할 수 있도록 할 예정이다.

서금원 관계자는 “전화나 대면 상담을 꺼리는 이들도 PC와 스마트폰 앱에서 실시간 채팅을 통해 원활히 상담받을 수 있을 것”이라며 “한 명의 상담사가 5명가량을 동시에 상담할 수 있는 시스템을 구축할 계획”이라고 설명했다.

▲서금원은 웹기반 자체 채팅 기능을 구축하고, 1397콜센터 전화상담과 온라인(홈페이지, 앱)을 통해 실시간 채팅으로 이용자들이 인입될 수 있도록 채널 및 채널전환 기능 구현할 방침이다. (사진제공=서민금융진흥원)

서비스는 잇다 출시에 맞춰 다음 달 중 1차 오픈할 예정이다. 잇다는 민간·정책 서민금융상품 정보를 제공해 이용자가 맞춤 대출 조회·선택, 보증서 발급, 대출실행까지 한 번에 할 수 있게 하는 첫 서민금융 전용 플랫폼이다. 또 플랫폼 안에서 대출뿐 아니라 고용·복지 제도 연계 등 비금융 복합상담도 비대면으로 지원한다. 금융당국은 이달 말 새희망홀씨·사잇돌대출 등 은행권이 취급하는 서민금융상품 약 20개를 담아 잇다를 선보일 계획이다.

당국은 애플리케이션(앱) 출시 후 상품 문의 등이 급격히 늘어날 것으로 내다봤다. 그간 서금원은 새로운 정책서민금융상품 출시 때마다 급증하는 상담 수요에 대응하기 위해 상담인력을 충원한 바 있다. 앞서 지난해 3월 소액생계비대출 출시 당시 서민금융통합지원센터 상담원을 80명가량 늘렸고, 이후 같은 해 6월 청년도약계좌 출시 때는 담당 상담원을 100여 명 추가했다.

서금원 관계자는 “잇다가 출시되면 지금보다 상담 수요가 더 늘어날 것이기 때문에 한정된 인력과 자원으로 효율적으로 대비하기 위해 채팅 상담 서비스를 도입하는 것”이라고 설명했다. 현재 서금원의 1397 콜센터와 청년도약콜센터의 상담인력은 각각 113명, 177명이다.

기존에도 챗봇을 활용해 비대면 상담을 할 수 있었지만, 이미 입력해 놓은 정보를 보여주는 방식이고 상호작용이 불가능해 얻을 수 있는 정보가 제한적이었다. 또, 정부 정책이 변경되는 경우에 이를 실시간으로 반영한 상담이 어렵다는 한계가 있었다. 실시간 채팅 상담은 콜센터 내 상담원들이 서민금융 이용자의 답변에 직접 답하는 형태인 만큼 정책 변경사항을 빠르게 반영한 상담이 가능할 전망이다.

해당 서비스는 다음 달 첫 개시 이후, 한 달여 간 시스템 개선·보완 과정을 거쳐 9월에 2차로 오픈할 예정이다. 서금원 관계자는 “서민금융 상담이 늘고 있는 만큼 1397 콜센터의 상담 시간 적체를 예방하고, 다양한 방식의 채널을 제공할 수 있게 되면서 서금원 상담 서비스가 전반적으로 개선될 것”이라고 말했다.

▲서금원의 챗봇 서비스 '포용이'에서는 햇살론유스, 햇살론카드 등 9개 서민금융상품에 대한 설명을 볼 수 있다. 소액생계비대출 탭에서 '소액생계비대출 반복 이용이 가능한가?'라는 질문을 볼 수 있지만, 이를 클릭했을 때 '문의하신 질문의 답변을 찾지 못했다'며 상담원 연결을 권한다. (서민금융진흥원 챗봇 '포용이' 상담 내용 캡쳐.)