신동빈의 특명 “옴니채널 추진해라”…운영위원회 가동

남편과 맞벌이 중인 직장인 A씨(34,여). 대형마트에 들를 시간이 나지 않아 아침 출근길에 버스에 앉아 스마트폰으로 롯데마트몰에서 각종 식재료와 생필품을 집으로 배송하도록 주문했다. 그러나 갑작스레 발생한 추가 업무로 인해 정시 퇴근이 힘들어졌다. A씨는 롯데마트몰에 들어가 배송방법을 집 근처 세븐일레븐 매장에서 상품을 받아갈 수 있는 ‘매장픽업’으로 변경했다. 퇴근길에 24시간열려있는 집근처 편의점에 들러 가져가면 되기 때문이다. 아침에 장보는 와중에 잊어버렸던 우유를 세븐일레븐에서 바로 사갈 수 있는 것도매장픽업의 또다른 장점이다.

위 사례는 롯데그룹이 2015년 말까지 시행을 목표로 구축하고 있는 새로운 서비스의 예시다. 모바일이 일상화된 고객들의 새로운 라이프스타일에 맞춘 서비스로, 롯데가 추진하고 있는 옴니채널 전략 중 일부다.

롯데그룹은 그룹 내 온·오프라인 유통망을 바탕으로 한 옴니채널 구축을 위해 5일 옴니채널 추진 운영위원회를 열고, 그 간의 진행사항을 점검하고 향후 방향을 모색하는 시간을 가졌다고 11일 밝혔다. 회의는 신동빈 회장이 직접 주재했다.

운영위원회에는 정책본부 임원들을 비롯해 롯데백화점, 롯데마트, 롯데로지스틱스, 롯데정보통신, 이비카드 등 19개 유관사 대표이사들이 참석했다.

옴니채널 전략이란 온라인·오프라인·모바일 등 소비자를 둘러싸고 있는 모든 쇼핑 채널들이 유기적으로 연결돼 있어 고객 입장에서 마치 하나의 매장을 이용하는 것처럼 느끼도록 매장의 쇼핑환경과 사용자 경험을 융합하는 것이다.

2008년 리먼브라더스 사태 이후 아마존, 이베이 등 온라인 유통업체가 미국 소비자들의 얇아진 지갑을 공략하면서 급성장함에 따라, 글로벌오프라인 유통업계는 앞 다퉈 옴니채널 시장 개척에 나서고 있다.

롯데는 올해 3월 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니채널 추진 계획을 본격 검토하기 시작했다. 지난 5월 롯데그룹이 소비자조사 전문기관 TNS와 국내 소비자들의 쇼핑 행태를 조사한 결과, 온라인 채널은 젊은 사람들만 이용할 것이라는 예상과 달리 온라인 채널 구매활동비중은 전 연령대에서 고르게 사용되고 있는 것으로 나타났다.

이에 롯데는 지난 7월 유관사 사장단 워크샵을 통해 ‘빅데이터 활용’, ‘IT기반 마케팅과 세일즈’, ‘고객경험 업그레이드’라는 옴니채널 3대 전략과 세부적인 9가지 실행과제를 수립했다. 위 사례에 언급된 ‘매장 픽업 서비스’와 ‘위치기반 마케팅’이 이러한 실행과제 중 하나다.

옴니채널 관련 연구센터에 해당하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 내년 초 설립할 계획으로 조직 구성을 검토 중이다. 올해 말에는 온ㆍ오프라인에 걸친 ‘롯데 통합 회원제’도 출범시킬 예정이다. 이 외에도 온라인 배송센터 구축, 모바일 결제기반 구축 등을 실행 과제로 선정했다. 롯데는 이러한 과제 실행을 위해 관련 조직 및 계열사별 TFT를 구성하고 빠르게 움직이고 있다.

이날 신동빈 회장은 “온·오프라인을 아우르는 유통채널을 갖춘 롯데는 옴니채널적 시장 변화 움직임에 대응하기 좋은 조건을 갖고 있다”며 “옴니채널의 추진이 우리의 성장을 지속하는데 아주 중요한 과제인 만큼 빨리하는 것보다는 제대로 하는 것을 목표로 철저한 준비를 해나가야 한다”고 강조했다.