현대카드, 업계 최초 'AI 상담원' 도입…월 45만 건 응대

입력 2019-04-04 09:54

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(사진 제공=현대카드)

현대카드는 4일 업계 최초로 고객센터에 인공지능-자동응답 시스템(이하 AI-ARS)을 도입했다고 밝혔다.

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행한다. 하지만 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 한다.

현대카드는 고객 이용 패턴을 분석해 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도 조회, 한도 조정, 청구ㆍ입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다.

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇 자동화) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재, 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000건을 받는다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월평균 150만 건 가운데 최대 30%인 45만 건을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상한다.

현대카드 관계자는 “AI-ARS는 단순 조회 업무를 넘어 실제 고객이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 밝혔다.